Muito além da elaboração de pesquisas de mercado, estratégias orientadas para o conhecimento do seu cliente são práticas fundamentais tanto para a abertura de um novo negócio como para a sustentabilidade e perenidade de uma empresa. Com o avanço da tecnologia e, principalmente, a agilidade com que as informações são trocadas atualmente, verifica-se uma mudança cada vez mais rápida no comportamento e necessidades do consumidor, que exige das empresas soluções e mudanças que acompanhem esse dinamismo do mercado. Ou seja, conhecer e ouvir o cliente, identificar e analisar suas necessidades para oferecer os serviços e produtos mais adequados ao público-alvo, além de encontrar canais de divulgação e serviços mais assertivos devem estar presentes nas práticas e estratégias elaboradas pela empresa.
Segundo Jairo Martins, superintendente-geral da Fundação Nacional da Qualidade, FNQ, as empresas de todos os portes e setores têm se preocupado em elaborar metas e estratégias mais fieis às necessidades dos seus clientes, utilizando informações obtidas no mercado e por meio de pesquisas. “As organizações brasileiras estão cada vez mais maduras e preocupadas em buscar a excelência de sua gestão e entender as necessidades de seus clientes e do mercado como um todo, visando à criação de valor de forma sustentada e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados”, acredita Martins.
Com base no Critério Clientes do Modelo de Excelência da Gestão (MEG), metodologia disseminada pela FNQ, foram sugeridas oito dicas:
1. Conheça e ouça os clientes
Conheça o seu cliente e o mercado em que atua, identifique em que mercado está inserido e aonde quer chegar. Entenda as necessidades e expectativas dos seus clientes (aqui vale também os ex-clientes e clientes potenciais). Defina estratégias para ouvir e aprender com o grupo de clientes definidos, já que cada grupo de clientes possui necessidades e expectativas peculiares, e os mercados de interesse, que também devem estar segmentados. As práticas e processos para identificar as necessidades e expectativas dos clientes devem estar alinhadas com os discursos e metas da organização.
2. Interaja com o cliente
Adote mecanismos e ferramentas para identificar, analisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes e as disponibilize para os responsáveis de cada área. Escolha a ferramenta mais adequada à sua gestão. Existem diversas opções: Focus group, Quality Function Deployment, QFD, ou mesmo, pesquisas feitas através de questionários, treinamento da linha de frente para que saibam ouvir os clientes.
3. Divulgue seus produtos e sua marca
Crie mecanismos para divulgar seus produtos, sua marca e suas ações, assim como melhorias nos produtos e práticas de gestão. Existem diversas formas para isso, como anúncios, publicações, portais, redes sociais, patrocínios, participação em eventos, visita aos clientes. Ao comunicar suas ações, estará criando um relacionamento de confiança e uma imagem positiva.
4. Tenha clareza nas mensagens
É importante definir e garantir o conteúdo das mensagens passadas para o público externo. Garanta que as informações passadas pela sua empresa sejam autênticas e certificadas. Produza um manual ou um documento de identidade da sua marca e distribua para todos os públicos com que a empresa tenha contato.
5. Avalie a percepção da sua marca
Realize pesquisas de imagem para entender qual a percepção da sua marca com o seu cliente. É importante balizar se a mensagem definida está chegando ao público-alvo e se ele tem conhecimento dos seus produtos e suas ações. Pesquisas de satisfação do cliente podem conter questões relativas ao conhecimento da marca. Entender e avaliar como clientes e mercado enxergam suas ações é fundamental para a manutenção do relacionamento com os mesmos.
6. Relacione-se com seu cliente
Para estabelecer novas metas, entender as suas necessidades e expectativas é fundamental manter um “canal aberto” com o cliente. Do SAC ao bom e velho telefone, defina os canais corretos de interação de acordo com as especificidades do seu cliente. Disponibilize as respostas internamente para que processos sejam melhorados e inovações implementadas com base na avaliação da satisfação dos clientes.
7. Gerencie reclamações e sugestões
Um processo estruturado de tratamento de reclamações ou sugestões inclui a definição de padrões de atendimento, tempo de resposta e feedback aos clientes e mecanismos de controle. Considere todas as reclamações e sugestões, inclusive as informais. Crie grupos multifuncionais e sistemas informatizados para apoiar a gestão das reclamações e sugestões. As sugestões e reclamações servem de melhoria para os setores e também de aprendizado para a busca de novas implementações.
8. Satisfação e fidelização do cliente
Acompanhe continuamente a percepção do cliente com relação aos produtos e serviços. As necessidades e as expectativas dos clientes não são estáticas, portanto é preciso estar atento a essa movimentação já que conquistar novos clientes e mais custoso do que manter clientes já existentes. Mais do que saber se o cliente está satisfeito, é importante fazer isso de forma sistemática buscando a sua fidelização. Apenas com análises constantes de pesquisas e estatísticas é possível implementar melhorias efetivas.
