Ciente do número cada vez maior de empresas que utilizam o mobile para se relacionar com os clientes, foi lançado em janeiro o WhatsApp Business no Brasil, ainda em fase de teste. A versão empresarial do aplicativo de mensagens vem atender uma demanda que já vinha sendo observada. Até por isso, logo de seu lançamento já houve uma grande repercussão, que deve se traduzir no uso intensivo nos próximos meses, na avaliação de Thiago Valadares, sócio-diretor da Seven Grupo Digital. “Minha expectativa é de uma grande adesão de empresa e usuários, afinal eles já usam o aplicativo para fazer negócios de maneira informal, seja esta pessoa a ´tia do bolo´, que comercializa o produto para seus clientes via ferramenta, ou mesmo programas de emissoras de rádio e TV que interagem com seu público por meio do WhatsApp.”
Ele acredita que, de início, o impacto se dará de forma sutil e orgânica. Depois, com o tempo, mais empresas deverão aderir, até que, em um determinado momento, a grande maioria irá usar. “É uma trajetória normal em termos de tecnologia, pois ela tende a ganhar espaço aos poucos, até que chega ao ponto de ser inevitável o seu uso”, explica o especialista em comportamento digital, que vê com bons olhos a novidade, embora acredite que ainda há muito que evoluir, como a versão para IOS e o lançamento de outras funcionalidades.
Entre os pontos favoráveis do WhatsApp Business, segundo Valadares, está o fato de trazer mais segurança aos clientes, já que há uma validação de conta, evitando problemas de golpe. “Outras funcionalidades importantes são as respostas programadas, que permite atender várias pessoas ao mesmo tempo, e o painel de acesso, que permite ver quem entrou e quem leu as mensagens, tornando a comunicação mais ativa e eficaz.” Porém, a expectativa do especialista é de que mais recursos venham por aí. “Tudo tende a evoluir junto com a utilização do usuário, que molda a plataforma. Essa versão do aplicativo foi lançada com este modelo. No entanto, com certeza, ele será muito diferente da versão que usaremos daqui a alguns anos, já que novas funcionalidades serão constantemente lançadas.” Ele acredita que, em breve, será possível fazer tudo pelo aplicativo, do pedido ao pagamento.
PONTOS DE ATENÇÃO
O sócio-diretor da Seven chama a atenção para o cuidado que se deve ter na forma de abordar os clientes, principalmente se for utilizar ferramentas de atendimento automatizado, os bots. “Os clientes estarão acostumados com um tratamento especial e pessoal, acreditando que quem está do outro lado é uma pessoa, não uma resposta programada.” Na visão dele, essa adaptação vai demandar um tempo, mas será orgânica em cerca de dois anos. Além disso, deve-se estipular métricas para a comunicação. “Outro cuidado é com ofensas, já que a pessoa com o telefone na mão fica corajosa e pode facilmente perder a calma e difamar a empresa. Por isso, o cuidado na gestão dessa crise é primordial”, alerta.
