Esse caminho requer compromisso com a consistência, com a escuta e com a construção de uma cultura orientada ao cliente em todos os níveis da organização
Autor: Thiago Cucato
Falar em experiência do cliente deixou de ser um diferencial para se tornar parte central da estratégia de muitas empresas. Hoje, o verdadeiro desafio vai além de proporcionar bons momentos em etapas isoladas da jornada. Trata-se de ampliar e aprofundar essa relação de forma consistente ao longo do tempo. Quando falamos em estender a jornada do cliente, falamos em construir vínculos duradouros que conectam cada fase do relacionamento à estratégia do negócio, a partir da combinação de pessoas, processos e tecnologia, priorizando o que o cliente realmente valoriza.
Para alcançar esse objetivo, é preciso transformar as diretrizes corporativas em experiências concretas que o cliente possa perceber no seu dia a dia. Isso significa fazer com que a promessa da marca seja sentida em todas as interações, desde o primeiro contato até muito depois da finalização da compra ou contratação. Um passo fundamental nesse processo é a escuta ativa e intencional, que consiste em captar de forma contínua o feedback (diretos e indiretos) dos clientes para entender suas necessidades, preferências e expectativas. Metodologias como o NPS, que avalia a lealdade dos clientes com uma marca, junto a outros sinais, mesmo os mais silenciosos, como a queda no engajamento ou o cancelamento de um serviço, ajudam a revelar com clareza onde estão as dificuldades, as oportunidades e os pontos fortes da experiência. Quando esses dados são analisados com profundidade, tornam-se ferramentas poderosas não só para corrigir rumos, mas também para antecipar necessidades e elevar a percepção de valor.
Com essas informações em mãos, as empresas podem desenvolver réguas de relacionamento que acompanham o cliente de forma acolhedora e personalizada durante toda a sua jornada. A combinação de canais variados e mensagens adequadas a cada momento, desde o interesse inicial até a quitação, contribui para criar uma experiência mais fluida e reforça o papel da marca como parceira de longo prazo. Para que essa abordagem funcione, entretanto, é preciso um olhar integrado dentro da própria organização. Isso porque, embora a jornada do cliente seja contínua, a operação das empresas frequentemente ainda está dividida em áreas isoladas, que formam silos desconectados capazes de fragilizar a percepção de experiência do cliente. Romper essas barreiras internas é essencial para entregar uma experiência consistente. Só assim marketing, financeiro, operações, negócios, e tecnologia conseguem trabalhar de forma colaborativa, alinhando objetivos e comunicação, para entregar valor ao cliente.
Nesse contexto, a tecnologia e os processos bem definidos ganham papel essencial. A inovação gera valor real quando está apoiada em estruturas claras e compreendidas por todos as pessoas envolvidas. Um aplicativo, por exemplo, pode ser um canal frequente de interação entre marca e cliente, desde que seja intuitivo, útil e desenvolvido a partir das necessidades reais do usuário. Além disso, é importante lembrar que os aprendizados não vêm apenas dos clientes ativos. Ouvir quem cancelou, desistiu ou demonstrou insatisfação oferece informações valiosas para ajustes mais profundos. É nesse tipo de escuta que muitas oportunidades passam a ser vistas, mesmo aquelas que não aparecem nos relatórios tradicionais.
Olhando para o futuro, a próxima etapa dessa evolução está na hiperpersonalização, que consiste em oferecer experiências únicas e feitas sob medida para cada cliente. A inteligência artificial terá um papel fundamental para identificar padrões, antecipar demandas e personalizar o atendimento. Ainda assim, mesmo com toda a tecnologia, os momentos mais delicados seguirão exigindo sensibilidade humana. A empatia, a escuta verdadeira e a capacidade de agir com agilidade e respeito continuam sendo qualidades indispensáveis para o sucesso, reforçando o papel fundamental das pessoas na experiência do cliente.
Por fim, estender a jornada do cliente não é uma decisão tática isolada, mas uma escolha estratégica de longo prazo. Esse caminho requer compromisso com a consistência, com a escuta e com a construção de uma cultura orientada ao cliente em todos os níveis da organização. As empresas que compreendem essa lógica não apenas retêm mais clientes, elas constroem relações duradouras, relevantes e sustentáveis.
Thiago Cucato é gerente de experiência do cliente na Rodobens.
