No Brasil, 75% dos consumidores se dizem confortáveis em recorrer a assistentes de IA, enquanto no dado global cai para 52%
A Zendesk, empresa global de soluções de experiência do cliente com IA, encomendou ao grupo internacional YouGov uma pesquisa sobre o nível de confiança na inteligência artificial na gestão e execução de tarefas, bem como no atendimento e suporte ao cliente. Os resultados mostram que o Brasil está entre os países que mais confiam na IA para tarefas do dia a dia. Enquanto pouco mais da metade dos consumidores globais (52%) se dizem confortáveis em recorrer a assistentes de IA, no Brasil é muito superior: 75% utilizam a tecnologia para organizar listas e calendários e 65% para gerenciar e-mails e compromissos.
O levantamento também mostra que os brasileiros confiam mais na IA em áreas tradicionalmente sensíveis. Apenas 39% dos consumidores globais aceitariam que um assistente apoiasse decisões financeiras, mas nos países com o maior uso de IA, sete em cada dez entrevistados já se dizem abertos a esse uso. Esse resultado coloca o Brasil entre os mais receptivos à inovação, ao lado de Índia e México.
Apesar da receptividade, a confiança depende de fatores claros. Segurança e privacidade dos dados são prioridade para 57% dos entrevistados, enquanto 48% pedem mais transparência na forma como as decisões são tomadas e 46% apontam a supervisão humana como essencial.
No atendimento ao cliente, a percepção é semelhante: 64% dos brasileiros acreditam que a IA pode tornar o suporte mais rápido, enquanto que 67% avaliam que as empresas ainda não sabem como aplicar a tecnologia de forma adequada. Além disso, a maioria dos consumidores ainda prefere interações humanas em situações críticas, principalmente àquelas relacionadas a finanças e saúde.
“O consumidor brasileiro é receptivo às novas tecnologias, mas exige transparência e segurança para confiar nelas. O estudo mostra que a IA precisa ser acompanhada de supervisão humana para conquistar credibilidade, principalmente em áreas sensíveis como finanças e atendimento ao cliente”, comentou Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk para a América Latina.
O estudo reforça que a adoção de assistentes pessoais de IA não depende apenas da tecnologia em si, mas da forma como ela é implementada. Para a Zendesk, empresas que adotarem a IA com foco em confiança e supervisão estarão mais preparadas para entregar experiências eficazes e alinhadas às expectativas dos consumidores.
