Autor: Rodrigo Silveira
Já há algum tempo o tema ´Transformação Digital´ vem sendo amplamente pensado e discutido por mentes inovadoras, startups e também grandes empresas. Na última década diversos produtos e serviços dos mais variados setores foram diretamente influenciados e impactados pelas ondas desta Transformação Digital. Exemplos disso podem ser identificados facilmente em setores como a fotografia, música, vídeo, televisão, aluguel, transporte e viagens. A tecnologia também proporciona muitas mudanças em segmentos automotivos, da educação, saúde e o bancário, que vivem processos de transformação contínuos, buscando se adaptar à realidade e atender aos anseios dos consumidores diante de tantas inovações. Enquanto isso, e na busca por aproveitar novas oportunidades oferecidas com a evolução tecnológica, outras empresas estão surgindo.
Estima-se que a próxima onda da Transformação Digital cubra a maioria dos serviços ligados a bens de consumo e também a boa parte do varejo, ou seja, ser digital com atenção ao foco DO cliente está se tornando crítico para os negócios. Diante dessa expectativa, já bem real, o futuro das organizações será definido por sua capacidade em perceber os sinais de mudanças na cultura, comportamento e necessidades das pessoas afetadas pelas possibilidades que as novas tecnologias trazem em uma velocidade exponencial.
Frente ao ritmo acelerado da evolução tecnológica e de consumidores com padrões e hábitos cada vez mais ávidos por rapidez e facilidade, qual seria a melhor maneira de se prestar o atendimento desejado por este público?
Como cliente a resposta seria: “Do meu jeito, na minha velocidade, com privacidade, quando eu puder”.
Pensando na visão do cliente, fica claro que o caminho está cada vez mais em se entender a necessidade e comportamento dos usuários e lhes dar liberdade para que eles próprios possam, apoiados pelas novas tecnologias, executar praticamente todos os serviços consumidos e possíveis dentro do contexto da vida cotidiana.
Quanto mais particular e pessoal o atendimento a determinado serviço, maior o anseio pelo envolvimento mínimo de terceiros, sem o atendimento humano e com a rapidez do processo. Um bom exemplo são campanhas de cobrança normalmente mais persuasivas e agressivas no contato com os clientes e em horários inconvenientes. O ideal é deixar claro, ao contato inadimplente, que existe um débito em aberto e que em momento oportuno, pelo canal de comunicação que julgar conveniente, ele poderá realizar um autoatendimento para escolha dentre diversas opções de quitação da dívida com privacidade e segurança. Assim ele receberá a informação de que existem possibilidades, de acordo com a disponibilidade dele, de buscar o atendimento adequado, sem se sentir incomodado como muitas pensam hoje.
O avanço da transformação digital que já é muito rápida, praticamente não depende mais da evolução tecnológica, pois já existem ferramentas que possibilitam inovar e criar soluções que atendam a estas novas expectativas dos clientes e ofereçam maior liberdade para resolver suas pendências. A última onda desta revolução aguarda apenas o fim das poucas gerações que não tiveram contato com a digitalização do mundo ou simplesmente não aceitam esta mudança.
Rodrigo Garcia da Silveira é executivo de Tecnologia da Informação da DigiCOB.
