Em um mercado financeiro cada vez mais competitivo, dispor de ferramentas de comunicação que facilitem a interação com os clientes e uma melhor organização corporativa, ajuda as empresas de crédito e cobrança a se estabelecerem no mercado. Independentemente dos meios escolhidos, o mais importante é que sejam eficazes, não impactando de forma negativa nas finanças da corporação e proporcionando um canal direto com os clientes. A partir desse cenário e da necessidade de montar uma equipe de cobrança treinada e comprometida, pode-se estabelecer o seguinte questionamento: o que podemos entender como uma operação eficiente de cobrança? É o Especial desta semana vai esclarecer. Para tanto, ouvimos com exclusividade profissionais da área que orientaram como tornar este processo eficiente, e o relato daqueles que inovaram na prática e já colhem bons resultados.
“Uma operação de cobrança eficiente é aquela que produz resultados efetivos de recuperação dos valores em cobrança, avaliados periodicamente por indicadores de performance. Em cobrança massificada, destacam-se as ações integradas de Call Center, SMS, canal de voz e envio de e-mails como aceleradores do processo”, afirma Valdir de Oliveira Neves, diretor de novos negócios da Audac, empresa especializada no mercado de cobrança e atendimento. Mas, para alcançar tais resultados, primeiramente é preciso entender plenamente o que está sendo implantado, seja em termos de estratégias, ferramentas, formação da equipe, distribuição geográfica, controle dos valores a serem investidos, infraestrutura tecnológica, etc…, acrescenta Nivaldo Barbosa Filho, diretor comercial da Quantum – Gestão em Crédito e Cobrança.
Outra alternativa pode estar na inovação no formato de contato, cobrança e parcelamento da dívida via SMS, como vivencia a Sorocred, administradora de cartões. “Os departamentos de Cobrança e de Marketing estão à frente deste projeto. Quando os resultados dos avisos por SMS se mostraram consistentes, saímos em busca de uma forma de potencializar a ferramenta, e chegamos ao parcelamento. Hoje, atua como um projeto piloto do parcelamento, que vem se mostrando bastante eficiente”, explica Wilson Justo, diretor de marketing da Sorocred.
Saber quais as formas ideais para manter a comunicação e controle na cobrança também são estratégias importantes para a realização de uma boa operação, conforme assegura Leonardo Soares, diretor de produtos da Boa Vista Serviços. “Se você já conseguiu separar aquele que tem uma probabilidade mais alta de não te pagar, o próximo passo é como você faz essa cobrança. Isso ainda envolve estratégia. Vou mandar um SMS que é muito barato, mas tem uma eficiência mais baixa; ou, vou mandar uma carta de cobrança amigável, antes de fazer a inclusão no birô. Ou, ainda, já vou fazer a inclusão no cadastro negativo, porque isso tem uma chance maior de causar um impacto no cliente. Ou, vou simplesmente ligar para ele dizendo que ele não efetuou o pagamento, pedindo para efetuar o quanto antes, evitando uma cobrança mais drástica ou mais cara. A estratégia passa pela forma que a gente vai atingir esse cliente” explica e conclui.
Os passos para uma cobrança eficaz
Metas e medidas necessárias para a implementação e gestão de uma operação eficiente de crédito e cobrança
Quanto melhor treinada e preparada estiver a equipe, melhores e mais rápidos serão os resultados
Empresas de crédito e cobrança buscam ferramentas de interação abrangentes e de baixo custo
