Um momento decisivo para qualquer empresário é a hora de decidir onde seu dinheiro será investido. A busca é sempre por algo inovador, mas que já ofereça alguma segurança. Afinal, é difícil ver seu dinheiro sendo “jogado fora”, porém é igualmente complicado imaginar que seu concorrente possa ter saído na frente por usar primeiro uma tecnologia. Diante disso, Fernando Lujan, diretor de TI da Total IP, conta que é possível notar uma posição mais conservadora na área de cobrança, visto que esta prefere o amadurecimento das ferramentas em outras áreas antes de incorporá-la sua realidade.
Assim, a tendência mais forte hoje no setor é a unificação de todos os tipos de atendimento, conhecido como omni-channel, que já é uma realidade nos Estados Unidos, mas aqui ainda está dando os seus primeiros passos. O diretor comenta que a multicanalidade facilita o contato e agiliza o diálogo, tornando a cobrança personalizada e trazendo benefícios para os futuros clientes e operadores, já que estes últimos lidarão somente com a negociação final – a confirmação de dados é feita pela tecnologia. Além disso, ele destaca ainda o reconhecimento de voz. A funcionalidade reconhece palavras ditas pelos clientes em ligações, agilizando a negociação e reduzindo o encaminhamento de chamadas para os agentes.
Nesse sentido, Lujan conta que a Total IP já trabalha com o reconhecimento de voz desde 2008 e que já está em andamento projetos para atender a demanda omni-channel. “O objetivo é ajudar as empresas a encontrar os devedores, lembrando que a comunicação está em constante evolução e, portanto, poderemos ter novos canais no futuro”, conclui o diretor.
