As empresas estão acertando o alvo?

A negociação é parte imprescindível para a recuperação de crédito, no entanto, nem sempre as empresas são assertivas em suas ações. Levando em conta o cuidado que se deve ter para não perder o cliente e trazê-lo de volta ao mercado de consumo, as abordagens de cobrança devem ser muito bem planejadas para que tenham os resultados positivos esperados. Com os diversos canais de cobrança disponíveis hoje, é preciso segmentar os consumidores para a abordagem correta. Para isso, o estudo do perfil dos inadimplentes é a melhor solução. “Todas as ferramentas utilizadas para cobrança são eficazes, desde que seja dado o direcionamento ideal para cada uma delas”, declara Donato Stillo Júnior, diretor de cobrança da empresa Intervalor. O executivo explica que é importante que os clientes sejam divididos em grupo de consumo para segmentação da base, análise de perfil e definição do potencial de pagamento por meio de estudos de comportamento. “O segredo está na individualização das carteiras para utilização das ferramentas de forma estruturada e buscando o melhor retorno com cada tipo de carteira/cliente”, declara Donato.

O consultor e fundador da DMC3, Dorival Machado, destaca que os resultados são maiores quando se tem mais cuidado na hora de segmentar a cobrança para cada cliente. Cada consumidor deve ser cobrado da maneira correta, de acordo com o seu perfil. “Não se pode cobrar alguém com atrasos frequentes, do mesmo modo como se cobra outro com eventuais atrasos. Além disso, principalmente quando se cobra pessoa jurídica, algumas empresas clientes dão as cartas, chamamos de VIPS aqueles em que existe um interesse comercial por trás e exige uma flexibilidade maior de quem cobra”, declara. Ele acrescenta que as relações entre credor e consumidor evoluíram muito com a criação de diversos canais de cobrança. “Hoje, muitas vezes, para se localizar um inadimplente recorre-se até as redes sociais. O uso do SMS para cobrar está em crescimento. O e-mail é cada vez mais utilizado, só sugiro cuidados, pois quem dá o tom é quem o lê e não quem envia”, alerta Machado.

Ele ressalta ainda que é preciso cobrar, porém deve-se demonstrar respeito e vontade de ajudar o consumidor. “Não se pode fugir do objetivo da cobrança, mas esta deve ser feita com muito respeito ao consumidor”, declara. Além de recuperar o crédito e manter o cliente, as ações de cobrança devem conscientizar os consumidores sobre a dívida, sobre as conseqüências do não pagamento da conta e deixar claro que o objetivo da empresa é ser uma facilitadora na negociação da dívida. “Existem diversos motivos para a inadimplência e faz parte da rotina dos negociadores proporem a melhor opção de pagamento, de acordo com a situação, visando tornar o cliente adimplente e mostrando os benefícios obtidos quando da regularização da dívida”, conclui o diretor. Donato completa destacando que a forma de abordagem do cliente é sempre o que mais importa no momento da cobrança. “Muito além de recuperar o crédito, temos o dever de manter o cliente satisfeito e fidedigno à instituição que nos contratou” conclui.