A fidelidade do cliente também pode trazer bons resultados para as operações de crédito. Isso porque, o bom relacionamento muita vezes é meio caminho andado para um acordo amigável para o pagamento da dívida. Por isso, é importante classificar o cliente não como um simples inadimplente, mas como futuro investidor, que com a quitação da divida o mesmo continue obtendo linhas de crédito com o banco, segundo Gustavo Roberto Antunes, diretor executivo da Liderança Cobranças Inteligentes. “Devemos então articular a melhor forma de entender as suas peculiaridades e dificuldades do não pagamento da divida” explica. Ele defende que o relacionamento deve ser construído levando credibilidade, transparência e valores ao cliente, mostrando ser uma empresa confiável e com foco em ajudá-los.
A ideia é que a negociação seja uma extensão do relacionamento. Para tanto, Luis Carlos da Costa Dias, diretor do Instituto Geoc e presidente da Intervalor, coloca como fundamental ter conhecimento do negócio, especialização, cordialidade e jogo de cintura para negociar. O diretor explica que o relacionamento com os clientes pode ser construído e fortalecido por meio de ações de fidelização, assim como um processo de cobrança bem estruturado que tenha como premissa oferecer a viabilização da negociação. “É uma fase sensível para o cliente, o que reforça ainda mais a necessidade de cobrá-lo com respeito e ética”, afirma Dias. De acordo com o diretor, a percepção dessa intenção pelo cliente tende a reforçar a imagem da empresa credora.
Ambos os diretores, acreditam que o mercado já se deu conta da importância do bom relacionamento com os clientes na hora da cobrança ou da negociação. “Cada caso é um caso, cada empresa adota uma maneira de recuperar o crédito do cliente, mas achamos que o mercado já se deu conta dessa importância”, afirma Antunes.
CUIDADO
Apesar de acreditar em ter um bom relacionamento com o cliente, Antunes faz uma ressalva. “É importante reiterar que relacionamento é diferente de amizade. Obter uma amizade com o cliente é simplesmente “tentar ajudá-lo” de maneira quase impossível, aonde interfere a credibilidade e eficácia na recuperação de crédito”, conclui. Outro fator que deve ser levado em consideração na relação mantida com os clientes, de acordo com Dias, é a mudança de perfil dos consumidores. “Eles estão cada vez mais a par de seus direitos enquanto consumidores e sabem que a reputação de uma empresa pode ser facilmente abalada por clientes insatisfeitos”, aponta.
E na sua opinião, qual a importância de cultivar um bom
relacionamento com os clientes? Deixe a sua opinião
na enquete do Portal Crédito
e Cobrança.
Confira
as matérias exclusivas do especial:
Para não comprometer
relação, cobrança deve ser feita com jogo de cintura, ética e respeito
Empresa deve mostrar
confiabilidade e credibilidade na hora da recuperação de crédito
