Atendimento telefônico, e-mail, chat, mídia social, sms. Os canais de cobrança veem evoluindo constantemente, permitindo contatar os clientes de múltiplas maneiras. Porém, ao mesmo tempo em que trouxe oportunidades, esse cenário exigiu uma mudança nas estratégias das empresas, que tiveram que repensar processos e tecnologias das operações. De acordo com Arnaldo Angeramis, diretor executivo da Rennov Serviços de Cobrança, agora é essencial ver as características do cliente, como a faixa de atraso, produto, o segmento e a idade do inadimplente, pois influenciam na resposta de cada canal. “Outra característica que deve ser analisada é a região onde o cliente reside, pois poderá apresentar diferenças devido às questões culturais e comportamentais”, aponta.
Isso porque os tipos de cobrança de cada meio são muito diferenciados e podem ter um impacto diferente em cada cliente, segundo Milton Pignatari, professor de economia e finanças da universidade Mackenzie. “Para algumas pessoas, algo escrito pode ser mais impactante do que alguém cobrando ao vivo pelo telefone e vice-versa”, afirma.
Ainda assim, os meios digitais se tornaram uma ferramenta importante na comunicação com os clientes. Atualmente nota-se que todos os clientes se voltam para as redes sociais, e-mails e smartphones. Reinaldo Mendes Ribeiro, diretor da Dux Cobranças, acredita que a internet está se espalhando de forma exponencial. “Conclui-se daí que o meio eletrônico é o canal onde a cobrança de massa se distinguirá, doravante”, afirma o diretor.
FORÇA DO TRADICIONAL
No entanto, todos parecem concordar que a conversa por telefone ou presencialmente ainda possui muita força. “Já recebi informações de clientes que receberam um convite para um café da manhã, assistiram a uma palestra sobre finanças pessoais e depois a empresa se identificou e colocou as propostas de renegociação que poderiam oferecer para todos os presentes. Muitos fecharam negócios e limparam o nome”, dá como exemplo Marcelo dos Santos, professor de marketing a Universidade Metodista. O próprio diretor da Dux aponta que a interação direta com o cliente ainda é o mais importante. “Lembremo-nos de que tratamos com pessoas e as pessoas não gostam de ser atendidas por máquinas”, pontua.
Para André Luiz Marques, diretor da RBZ Consultoria, o telefone tem eficiência em resultado e ainda promove a fidelização do cliente. “A busca de melhor e mais rápido resultado é contínua, e nesse prisma, temos o telefone, como melhor e mais rápido, porém ainda, com custo ´salgado´ em nossas operadoras”, afirma. Ele comenta que, no momento da cobrança, cada canal terá seu resultado, com equilíbrio na balança “custo-benefício”. “Por meio de uma ´scoragem´, é possível definir previamente o melhor canal a ser utilizado”, conclui.
E na sua opinião, qual o melhor canal de comunicação com os clientes? Deixe a sua opinião na enquete do Portal Crédito e Cobrança.
Confira as matérias exclusivas do
especial:
Adotar novos canais de cobrança se
tornou essencial para negociação com os clientes
Empresas devem levar perfil do cliente
em conta na hora de determinar melhor canal para cobrança
Apesar das facilidades do meio digital
o contato cara a cara com os clientes ainda é importante
Na hora da negociação é importante
definir o canal que traz o melhor custo-benefício
A força da boa e velha conversa
Seja por telefone ou presencial,
contato pessoal ainda traz mais resultados do que canais digitais
