Na busca por inovação, a Netshoes encontrou uma oportunidade para aperfeiçoar a recuperação de crédito e assim gerar melhores serviços aos clientes. Com o inicio do projeto de reestruturação, em agosto de 2011, a área deixou de integrar a Central de Relacionamento e foi incorporada a área de Risco. Dessa forma, a empresa passou a avaliar os riscos envolvidos nos processos com mais proximidade e também melhorar as tomadas de decisão. “A área de recuperação passou a estabelecer uma relação próxima com os consumidores e oferece alternativas para a forma de pagamento visando a conclusão de suas compras com sucesso”, explica George Pozzobon, gerente de risco e recuperação.
O processo trouxe como principal resultado a proximidade e agilidade para atender os clientes e internamente os resultados da área passaram a ser mensurados de forma líquida, além de gerar diversas reestruturações nos procedimentos internos e com isso minimizar as perdas para a loja virtual. “Buscamos ter certeza que todo o processo de venda, desde a aprovação de crédito até o envio do pedido, tenha sido concluído com sucesso” explica Pozzobon.
Desde a implantação do projeto, a evolução no número de pedidos recuperados supera os 100%. O atual modelo de recuperação permitiu ainda melhorar a fidelização dos clientes, já que estes se sentem mais seguros quanto ao pós-venda.
