Atualmente, para as empresas que já trabalham com a internet, migrar para o mobile não é somente uma opção, mas sim algo fundamental e que mostra uma constante busca na melhoria do seu serviço. Com as empresas de cobrança, isso não é diferente. Ainda mais se for observado o fato de que muitas já fazem uso de webchats, e-mails e sms em suas negociações. Entretanto, ao invés dos consumidores estarem acessando essas alternativas pelo desktop, muitos deles estão fazendo uso de smartphones como a principal via de acesso. Para comprovar isso, Leandro Cardoso, coordenador de planejamento da BL Serviços de Cobrança, conta que, nos últimos meses, o acesso via mobile ultrapassou a quantidade de acessos via desktop, sendo 83% dos acessos são Android, 9% IOS, 8% Windows Phone.

Entretanto, ainda é preciso entender que esse é um mundo novo para o setor de cobrança. Principalmente porque muitas das operações ainda são feitas por telefone. Só que, como o perfil dos clientes devedores está mudando – devido às gerações mais novas -, o modo de se comunicar também está passando por reestruturações. “Hoje as empresas de call centers e cobranças vivenciam um processo de intensa evolução, operando em diversos segmentos, sendo assim faz-se necessário aderir a todas as formas de contato sem torná-lo canal exclusivo. O que consideramos importante é o resultado e a aceitação destes novos modelos. É preciso considerar cada segmento, cada cliente e o perfil do consumidor”, apresenta Lauri Pedro Bizotto, diretor da BL Serviços de Cobrança.

Para tanto, é preciso buscar aprender não somente com os colaboradores que obtém mais êxito na recuperação, mas também com os mais jovens, que possuem uma afinidade maior com as novas tecnologias. Bizotto aponta que o treinamento dos colaboradores para esse novo meio não deve ser diferente, apenas com foco diferente, sem esquecer as regras de conduta e o respeito ao consumidor. “Se precisar usar um emoticon no WhatsApp podemos e incentivamos a utilização, desde que sejamos cordiais e firmes na negociação”, conclui Cardoso.