Apesar da evolução visível da tecnologia e o surgimento de novas ferramentas para auxiliar no processo de cobrança, tem quem ache que o atendimento pessoal e tradicional, via telefone, ainda é o necessário para realmente entender a situação do cliente. É assim que pensa Edemilson Koji Motoda, diretor do Grupo KSL. “A tecnologia e seus recursos são ótimos aliados, mas não substituem um atendimento bom e humanizado.” Ele pontua que as empresas estão entendendo que o consumidor acima de tudo quer conversar com pessoas que realmente ouçam sua situação. “Quando falamos em atendimento ao cliente, especialmente no segmento de cobrança, há uma necessidade de entender o cliente, os motivos que o levaram à inadimplência e ainda tentar propor uma solução que melhor se adapte a sua realidade dentro, é claro, das possibilidades estabelecidas e isso somente um atendimento humanizado pode proporcionar”, afirma.
De acordo com Motoda, ouvir o cliente faz com que você realmente entenda o seu problema e ofereça a melhor solução para ele e para a empresa a qual está devendo, assim, ambos podem sair satisfeitos. “A pessoa que está devendo é um ser humano. Assim, todos nós temos o dever de tratá-la com respeito independente da situação que se encontre, sem deixar de mostrar ao inadimplente suas obrigações e compromissos assumidos”, explica.
Os investimentos para oferecer uma cobrança mais humanizada, para o executivo, são principalmente no treinamento dos colaboradores. O desafio, muitas vezes é lidar com os jovens dentro dessas empresas, que muitas vezes estão iniciando sua carreira profissional e ainda não possuem habilidades para lidar com as diversas situações que se apresentam no dia a dia. “Buscamos conscientizar o colaborador sobre o bom atendimento em qualquer situação, sem deixar de lado a objetividade e clareza nas informações e nos deveres assumidos”, comenta.
