Apesar do status de devedor, muitos esquecem que, mesmo na hora da cobrança, essa pessoa ainda é um cliente. E no desespero de garantir seu bônus, além de manter o cliente detentor do crédito, muitos operadores de cobrança acabam tomando atitudes desagradáveis, como ligações constantes, e-mails lotando a caixa de entrada, SMS’s, entre tantas outras formas que a tecnologia tornou possível. “Há várias coisas que não podem ser feitas, mas tratar o cliente como descartável e focar somente no objetivo de cobrança é um erro fatal que pode custar mais que a própria divida”, explica Reginaldo Diniz, diretor de operações de cobrança do Grupo Nelson Paschoalotto.
Ele ainda comenta que o limite sobre como cobrar um cliente está em pensar estrategicamente em todos os tipos de interação, desde a intensificação nas ações até a escolha do melhor momento e canal de comunicação com cada tipo de cliente, produto, serviço e dívida. Afinal, nem sempre a mesma abordagem de sucesso com um jovem surte efeito em pessoas de mais idade. “Para isso, é bom que os limites da cobrança façam parte da cultura e dos valores da empresa, ficando claro para todos os colaboradores qual o papel da empresa e da sua relação com o cliente.”
Portanto, o bom atendimento vai além da tecnologia, infraestrutura e processos. É saber tratar o devedor como cliente, demonstrando que ele tem garantida a sua liberdade de escolher com quem, quando e como quer falar, segundo o diretor. Dessa forma, será possível contribuir na reversão da visão negativa que as pessoas possuem sobre o setor de cobrança. “Continuar acrescentado valor nas relações com base, principalmente, na qualidade das interações, respeitando o cliente e entendendo que ele esta inadimplente, mas é acima de tudo alguém que deve ser tratado com respeito e cordialidade sempre”, conclui Diniz.
