Por mais que muitos devedores ainda busquem resolver suas pendências por telefone, a evolução tecnológica – principalmente com os smartphones – deu início a uma mudança no perfil do consumidor. Afinal, apesar do aparelho que mais faz parte do cotidiano dele ainda ser o telefone, a função menos utilizada atualmente é a ligação. Do SMS aos aplicativos de conversa e redes sociais, esse novo jeito de se comunicar vem exigindo que todas as empresas revisassem sua relação com o consumidor. E para o setor de cobrança, isso não foi diferente – e ainda trouxe benefícios, como a facilidade de localização e contato.
Entretanto, um dos desafios apresentados por Célio Lopes, diretor executivo do Instituto Geoc, é unir a solução tecnológica com as condições de negociação, a fim de gerar o melhor caixa possível na melhor velocidade. “O treinamento desta equipe é diferenciado. Há maior dificuldade em transmitir as informações nestes canais, o que induz a um treinamento técnico e de comunicação mais intensos. Por isso são necessários profissionais com melhor qualificação”, pontua.
A importância de que as recuperadoras de crédito se preocupem com estas questões se acentua à medida que a mudança para o mobile fica cada vez mais evidente. Principalmente se observarmos que já existem novos consumidores e são estes que preferem o uso de novos canais de relacionamento. “O crescimento desta modalidade ainda é lento, mas terá crescimento exponencial nos próximos anos. Isto é muito importante para um setor intensivo em mão de obra, já que hoje, no Brasil, temos mais de 100 mil pessoas trabalhando exclusivamente com cobrança”, observa Lopes.
