A RR Cobrança, empresa de recuperação de créditos em atraso, superou uma das principais metas que havia traçado: dobrou a capacidade de suas operações de contact center. A mudança foi resultado da implantação, realizada pelo parceiro da Aspect, AHEAD-UC, da plataforma unificada de gerenciamento de interações com o cliente e otimização da força de trabalho, Aspect Unified IP 7.1. O desafio da empresa era o de dobrar a capacidade de eficácia das suas operações outbound (capacidade de encontrar e conseguir falar com o cliente inadimplente) e também o de otimizar o registro e a identificação das marcações dos contatos não entregues.
Anteriormente a mudança, a RR Cobrança utilizava um discador mais simples que, segundo a visão crítica dos seus executivos, não atingia a performance que julgavam ser a necessária e a mais adequada para o negócio. Os agentes de cobrança da empresa permaneciam muito tempo ociosos e o retorno dos acordos feitos com os clientes estavam abaixo do que esperavam. Além disso, necessitavam de uma ferramenta que pudesse lhes oferecer um grande suporte, de maneira que a liderança da RR estivesse mais confiante para expandir os negócios de forma sólida, conquistando, assim, novos clientes de maneira sustentável.
Os recursos outbound da Aspect ajudaram a RR Cobrança a maximizar as oportunidades de receita, a reduzir a inadimplência e a baixar a incidência dos erros de entrada. “A ampla gama de capacidades das soluções da Aspect confere autonomia aos agentes de cobrança e acelera os tempos de resposta, além de aumentar a produtividade e reduzir os custos, melhorando a satisfação do cliente final, possibilitando que o agente entre em operação mais rapidamente”, ressalta Ricardo Gorski, vice-presidente de vendas para Brasil e Cone Sul da Aspect.
Já no primeiro dia da implantação da ferramenta, a performance da Aspect foi quase 5 vezes superior comparada à plataforma utilizada anteriormente, proporcionando um crescimento de 375% na geração de acordos, ou seja, a elevação do faturamento por PA foi expressiva. Isso porque o agente de cobrança está sempre em ligação, uma vez que o cliente é localizado mais rapidamente. Como resultado, a RR Cobrança alcançou o dobro da capacidade de atendimento outbound (cerca de 25%) e a marcação e identificação confiável para os contatos não entregues. Antes de utilizar a ferramenta da Aspect, a porcentagem de ligações atendidas pelos clientes devedores era de 12,5% e, após a implementação, atingiu 23% ̶ um aumento de 84%.
