Tão importante quanto obter a quitação da dívida, é não comprometer a relação do cliente com a empresa credora. Pelo contrário, a ideia é que toda essa etapa seja uma extensão do relacionamento, cuja prioridade, na maioria das vezes é a recuperação do cliente. Para tanto, conhecimento do negócio, especialização, cordialidade e jogo de cintura para negociar são adjetivos fundamentais para uma boa atuação, segundo Luis Carlos da Costa Dias, diretor do Instituto Geoc e presidente da Intervalor.
O diretor explica que o relacionamento com os clientes, pode ser construído e fortalecido por meio de ações de fidelização, já que o custo de atrair novos clientes é muito mais elevado do que o investimento para mantê-los. “Estratégias de cross-selling e up-selling demonstram bons resultados; assim como um processo de cobrança bem estruturado que tenha como premissa oferecer a viabilização da negociação, através de concessão de facilidades e prazos”, explica. Partindo da premissa de que na maioria dos casos a inadimplência decorre de razões involuntárias, o objetivo maior nessa relação é o de oferecer condições para que esse devedor seja restabelecido como cliente. “É uma fase sensível para o cliente, o que reforça ainda mais a necessidade de cobrá-lo com respeito e ética”, afirma Dias.
De acordo com o diretor, a percepção dessa intenção pelo cliente tende a reforçar a imagem da empresa credora e isso só se consegue quando a empresa tem um nível relacionamento de qualidade com os seus clientes, mesmo quando representada por empresas terceiras. Outro fator que deve ser levado em consideração na relação mantida com os clientes, de acordo com Dias, é a mudança de perfil dos consumidores. “Eles estão cada vez mais a par de seus direitos enquanto consumidores e sabem que a reputação de uma empresa pode ser facilmente abalada por clientes insatisfeitos”, aponta.
