A cobrança é uma etapa muito delicada na recuperação de crédito, uma vez que as empresas não só tem a função de cobrar, como de ter uma boa relação com os clientes para fidelizá-los e trazê-los de volta ao mercado de consumo. No entanto, não é bem isso que acontece em algumas empresas. Hoje em dia é fácil encontrar notícias sobre cobrança de dívidas já pagas, contatos grosseiros com o devedor, ou em lugares e horários que constrangem o cliente, etc. Mas, o que as empresas podem fazer para evitar esse tipo de problema que pode causar sérias conseqüências, inclusive, ações judiciais? Para Silvio Rodrigues, diretor de recuperação de crédito do Grupo ACC, uma solução é estabelecer boa relação com o devedor. “Entender o cliente, escutá-lo, analisar seus problemas e resolver de bom senso tanto para nosso credor como para o cliente inadimplente, sem dúvida é a chave do sucesso”, afirma.
Nada de cartilhas ou cobranças realizadas mecanicamente, Rodrigues acredita que ações como essa prejudicam a relação entre as partes. Para ele, não há uma cobrança ideal, nem as descritas nesses materiais (cartilhas), já que cada caso é um caso em que a empresa deve se dedicar mais sobre a situação do consumidor. “Fazer cobrança é uma proeza, pois temos que nos entender como seres humanos e nos colocar sempre no lado oposto, para depois ter o reconhecimento do nosso credor pelo sucesso do recebimento. Claro que tudo isso são poucos que praticam”, conta. Para que não haja clima ruim entre credor e devedor, Reinaldo Mendes Ribeiro, diretor da Dux Cobrança, concorda que a relação é muito importante, por isso é necessário conversar e esclarecer todas as dúvidas do consumidor. “É preciso de cordialidade no contato e questionamento se o devedor tem ciência daquele fato”, afirma.
Na visão de Evandro Vlasic Campello, diretor da Sotopietra Assessoria e Serviços, o investimento em tecnologia e boa gestão podem evitar esses problemas de cobrança indevida. “A utilização de alta tecnologia, bem como governança está sendo atualmente pontos primordiais para conquista de maiores índices de recuperação e permanência das carteiras nas assessorias”, declara. Quando as empresas não investem em treinamento de funcionários, a chance de terem problemas com relação ao tratamento dos consumidores pode aumentar. Segundo o diretor da Dux Cobrança, as empresas precisam acompanhar as evoluções do setor para que tenham sempre resultados positivos. “Quando falamos em evolução, tratamos além da tecnologia, mas também do treinamento do pessoal que precisa ser constante”, conclui.
E na sua opinião, o que pode evitar a cobrança indevida? Deixe a sua opinião na enquete do portal Crédito e Cobrança.
Confira as entrevistas exclusivas do especial sobre cobrança indevida:
Diretor da Dux Cobrança declara que ação por erros de dados são de responsabilidade da contratante
Estabelecer relação com o cliente é a maneira ideal para cumprir a ação, segundo diretor do Grupo ACC
Tecnologia e boa gestão contribuem para a cobrança correta
Intermediação entre as partes deve ter respeito, transparência e segurança nas informações
