CEO da Tempo fala da visão cliente da companhia e do uso de tecnologia para fortalecer o modelo B2B2C
A trajetória da Tempo reflete uma estratégia consistente de colocar o cliente no centro do negócio. Com atuação no modelo B2B2C, representando seguradoras, montadoras e varejistas diante do usuário final, a companhia de serviços de assistência transformou a visão customer centric em eixo cultural e de gestão. Esse princípio orienta desde a formação de equipes até a adoção de ritos disciplinares que mantêm o tema presente nas decisões estratégicas. Com investimento contínuo em tecnologia proprietária e agentes de inteligência artificial capazes de acompanhar toda a jornada do usuário, a empresa busca antecipar necessidades e elevar o padrão de atendimento em momentos críticos para os consumidores, conforme compartilhou João Armesto, CEO da Tempo, hoje (16), ao participar da 1297ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Há 27 anos na Tempo e alçado ao cargo de CEO no ano passado, o executivo contou que empresa foi criada em 1994 e, desde então, a centralidade do cliente está presente, junto às marcas que representam e aos usuários dos serviços. “Não é só um discurso, pois a visão de cliente no centro tem que estar incorporada à cultura da companhia e ao modelo de gestão do negócio. Ou seja, o usuário dos serviços que prestamos não é só responsabilidade de uma área, mas de todos os setores. Nossos esforços estão em fortalecer sempre essa cultura, inclusive, quando trazemos lideranças do mercado e novos colaboradores, procurando pessoas com o perfil convergente com os nossos valores.”
Nesse sentido, ele fez questão de destacar que os segurados dos clientes e os demais usuários do serviços, sempre que demandam uma assistência, se encontram em uma situação desconfortável, seja com um problema no automóvel ou alguma necessidade urgente no lar. Por isso, é importante estar preparado e ser proativo. Ele deu como exemplo o caso de veículos conectados, em que o sistema pode detectar uma pane ou acidente e acionar automaticamente a central da montadora/seguradora, que por sua vez despacha a Tempo para prestar o socorro . “Ou seja, estamos nos antecipando.”
Respondendo uma pergunta da audiência sobre que mecanismos são adotados para solidificar a cultura cliente por todas as áreas, João apontou a importância da disciplina. “Temos adotado ritos de gestão eficientes para assegurar que todos estejam efetivamente olhando para o cliente. Estabelecemos, dentro do planejamento anual, as principais metas, que são reunidas em quatro grandes pilares, sendo um deles o relacionamento com o cliente e o com nossos parceiros prestadores de serviços. Com disciplina, ritos de gestão e uma governança forte, nos obrigamos a estar sempre falando do cliente dentro da organização.”
Indagado sobre os avanços incrementados com IA para hiperpersonalizar o atendimento, o CEO informou que a Tempo sempre fez questão de ser a proprietária do seu sistema core de prestação de serviços, até para evoluir com integrações facilitadas. “Nessa evolução, já contamos hoje com cinco agentes funcionais de IA para atuar um toda a jornada do cliente final. A ‘Zoe’, por exemplo, faz o primeiro atendimento, disponível em qualquer que seja o canal escolhido pelo cliente para a interação conosco – seja por voz, WhatsApp ou o app.” Outro agente citado foi o “Sonic”, algoritmo que faz a escolha do melhor e mais adequado prestador de serviços para cada caso específico.
Houve tempo para o executivo responder outras perguntas da audiência, dando oportunidade de traçar um histórico da Tempo até chegar a esse estágio de desenvolvimento, escala e avanços tecnológicos, evoluindo junto com o mercado de seguros. Também falou do momento que decidiram se voltar também para as pessoas não seguradas, descobrindo a saída pelo sistema de varejo. “Fizemos uma parceria com um grande varejista brasileiro e que foi um sucesso. Criamos, em 2019, uma nova vertical de serviços que é a conveniência para os consumidores do varejo.”
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1296 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,1 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência, amanhã (17), recebendo Iuri Miranda, CEO da Firehouse Subs Brasil, que abordará o foco no gosto do brasileiro, sem perder o DNA próprio; na quarta, será a vez de Adriana Villela, sócia-fundadora e Chief Growth Officer da Havanna Brasil; na quinta, Danilo Tamelini, cofundador e presidente da BUSUP na América Latina; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “SXSW: o que esperar das transformações culturais e tecnológicas na jornada de consumo?”, reunindo Mariana Caram, sócia fundadora da DEA Design, Mari Galindo, cofundadora e CEO da Nice House, e Rodrigo Tavares, partner na IN Digital.
