ClienteSA News reflete sobre como entender comportamento, propósito e contexto é decisivo para evitar modismos e acertar o timing em um mercado em transformação
Em um contexto de mudanças aceleradas no mercado automotivo, especialistas convergem em um ponto central: entender profundamente o cliente é o que separa acertos estratégicos de apostas equivocadas. Casos recentes mostraram que investir apenas em tendências, como a eletrificação, sem considerar toda a cadeia de valor e o comportamento do consumidor pode custar caro. Assim, pesquisa, propósito claro, cultura sólida e estratégia consistente surgem como antídotos aos “modismos”. Nesse novo cenário, é preciso considerar ainda o impacto das novas gerações, menos ligadas à posse e mais orientadas à conveniência e experiência, reforçando que tecnologia deve servir à estratégia — e não o contrário. Essas e outras reflexões fizeram parte da 57ª edição do ClienteSA News, que reuniu Lídia Gordijo, Chief Experience Officer da Buser, e Edison Kinoshita, cofounder e CEO da Slingers, com os cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA, Rodrigo Tavares, partner da IN Digital, e Wellington Paes, CEO do Conexão Customer.
Vilnor abriu o debate chamando a atenção para as mudanças no mercado automotivo, separando as empresas entre as que acertaram e erraram no timing do cliente. “Entender o cliente e o mercado é fundamental O grande erro da Stellantis foi não acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor e apostar apenas na eletrificação, sem considerar toda a cadeia de valor. Já a Toyota, que cresceu em 2022, soube se adaptar melhor às preferências dos clientes.”
No embalo, Kinoshita comentou sobre a necessidade de se pesquisar para investir, mencionando o êxito do caso da Hyundai e os carros 1.0. Já para Lídia, propósito, cultura e estratégia são eixos fundamentais. “Empresas que têm um propósito claro e uma estratégia bem definida tendem a se sair melhor, evitando ‘modismos’ que podem levar a decisões equivocadas.” No caso da cultura, ela aproveitou para indicar o livro O Código Cultural: Por que somos tão diferentes na forma de viver, amar e comprar, escrito pelo antropólogo Clotaire Rapaille, que inclui o case do Japão e seu vínculo indissociável com a qualidade em tudo o que produz.
Por sua vez, Rodrigo trouxe um exemplo para a conversa. “Quando falamos de ler o cliente, a própria Hyundai foi citada por um ex-presidente da Stellantis como uma das que tem chance de continuar no mercado. Olha que interessante o que eles fizeram com o Creta, reposicionando no mercado e passando a ser um dos carros mais vendidos no Brasil.” Em cima do que foi falado pelos outros convidados, Wellington destacou que a tecnologia deve servir à estratégia, não o contrário. “A implementação de tecnologias como IA e carros elétricos deve estar alinhada à estratégia da empresa e às necessidades reais do cliente. Não adianta adotar um ‘modismo’ tecnológico sem entender o impacto no negócio.”
Respondendo uma questão da audiência, sobre a relação das novas gerações com a compra do carro elétrico, Lídia comentou que os mais jovens têm novas expectativas “As gerações como millennials e Gen Z não enxergam a posse de um veículo como uma conquista, mas priorizam a conveniência e a experiência. Isso impacta diretamente o mercado automotivo.” Nas palavras de Rodrigo, “eles não têm a cultura da posse. E, em termos de experiência, o que for mais satisfatório, é para onde seguirão.”
Wellington falou do problema das empresas estarem sempre com o olhar no futuro, mas serem míopes. “Vamos olhar um pouco as experiências do passado. Para ter sucesso em um mercado em transformação, é essencial entender o modelo de negócio, o cliente e o contexto macro, antes de apostar em tendências tecnológicas. Decisões estratégicas devem considerar múltiplas frentes, não apenas um ‘hype’ do momento.” O debate seguiu aprofundando essas questões com forte participação da audiência. O vídeo, na íntegra, está disponível no YouTube, no canal ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 4 mil vídeos.
