Diretor comercial da InterCement Brasil traça os avanços na cultura cliente com apoio de indicadores
Em um setor tradicional, como o de produtos para construção civil, a busca por eficiência e proximidade com o cliente exige, mais do que tecnologia, avanços na cultura organizacional. Nesse sentido, a InterCement Brasil vem consolidando uma estratégia de melhoria contínua guiada por dados, sem perder sua essência: estar cada vez mais próxima do cliente. O desafio foi transformar uma prática genuína e intuitiva de relacionamento em um modelo estruturado, sustentado por tecnologia, indicadores e escuta ativa. O resultado é visível: mais agilidade e satisfação crescente, conforme compartilhou Alessandro Thompson, diretor comercial da InterCement Brasil, hoje (23), na 1228ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Com uma operação industrial que atende todo o Brasil, com 10 fábricas ativas, o executivo ressaltou de início que a InterCement fornece cimento para atender desde o varejo, até grandes obras, concreteiras, indústrias, no mercado B2B. “Sem nos esquecermos do B2C, pois todo cliente é importante e temos que atender toda a base com excelência. Cuidamos muito da experiência do cliente, que consideramos uma responsabilidade compartilhada por toda a empresa, inclusive e principalmente das equipes comerciais.”
Indagado sobre os desafios para implementar uma cultura orientada por dados, o executivo respondeu que, de certa forma, isso sempre fez parte dos times comerciais da empresa. “Estou há 18 anos no grupo, sempre fazendo parte de equipes comerciais nas frentes de vendas, seja como gestor por todas as regiões do País seja em times de staff, liderando grupos de estudo de mercado, marketing, atendimento ao cliente.Nessas quase duas décadas, estar perto do cliente sempre foi o nosso jeito de trabalhar”, pontuou o diretor, acrescendo que tudo de modo muito natural, genuíno, de tal forma que veio se perpetuando ao longo dos anos, graças à ações de lideranças, passando adiante esse modelo mental da cultura de proximidade. “Se consolidou independente das pessoas que entram e saem da companhia.”
Na concepção de Alessandro, o pulo do gato foi como a empresa conseguiu estruturar algo que era espontâneo e que fosse possível disseminar por toda a companhia, trabalhando de maneira cada vez mais consciente a escuta ativa e transformando isso em ação para gerar no cliente a percepção de melhoria contínua, expressa em números positivos. “Para profissionalizar isso que fazíamos de maneira intuitiva, tivemos a ideia feliz de começar, há cerca de cinco anos, um trabalho de aculturamento dentro da empresa. Contratamos uma consultoria especializada para nos ajudar a reposicionar nosso propósito corporativo, nossos princípios, valores e visão de futuro, envolvendo transversalmente a organização como um todo, patrocinado pela alta direção. Depois de quase um ano de trabalho, percebemos que um dos elementos da prática virou um dos princípios basilares: construir parcerias sustentáveis.”
Depois de detalhar os esforços para consolidar esse movimento, o diretor explicou de que forma os indicadores funcionam também como alavanca de motivação interna. “Para chegarmos a isso, houve o incremento de muita tecnologia, com um CRM parrudo, user friendly e acessível ao nosso cliente, dentro de uma plataforma na qual ele pode tirar pedido, fazer sugestões e reclamações. Ou seja, temos muita ferramenta para fazer com que a informação seja recebida e atendida, com um processo omnicanal e transparente.” Nesse processo de melhoria contínua, a empresa conseguiu como resultados registrar um aumento de 133% na SLA no atendimento ao cliente, reduzir o número de reclamações em 40% e ver a nota do NPS saltar de 43 para mais de 75 pontos, entre 2021 e este ano, entrando na zona de excelência.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1227 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (24), com o Sextou, que debaterá o tema “Black Friday: a conquista do cliente pelo bolso ficou para trás?”, reunindo Marcelo Navarini, diretor geral do Bling, Luis Lourenço, diretor de novos negócios da RD Station, e Bruno Meira, coordenador de sucesso de e-commerce da Nuvemshop.
