De nada adianta ter excelentes clientes se você e sua equipe não estiverem disponíveis para responder de imediato a qualquer emergência ou lidar com as dificuldades
Autor: Vinícius Camiloti Minetto
É possível que o atendimento seja um diferencial em um mundo de grandes empresas? Eu acredito que sim!
Mas, só vender que o atendimento é diferente, quando ele na realidade é commodity, não faz sentido e ainda pode deixar a imagem de uma empresa prejudicada. Para ser conhecida pelo seu bom atendimento, uma empresa precisa ter bem claro em seus valores, sua missão e sua visão o quanto o cliente importa para ela. É a questão de não ser somente mais um player no mercado, mas sim de fazer realmente diferente.
Fazer diferente tem relação direta com esta visão estar no DNA da empresa, a questão do cliente em primeiro lugar precisa verdadeiramente ser uma atividade praticada.
Os treinamentos e discussões, por exemplo, apoiam o desenvolvimento das equipes. É importantíssimo realizar reuniões de kick-off ou até de rotina. Elas apoiam a autoanálise do colaborador para que ele, junto com seu gestor, possa entender onde errou ou acertou e como planejar os próximos passos.
Outro aspecto que pode apoiar o bom atendimento ao cliente é a existência de uma cultura flexível, que consegue olhar para a necessidade do outro e entender quando é preciso e possível abrir exceções. Consigo mudar a data de um pagamento? Por que não fazer? Se não desrespeita leis ou compliance, não há por que não considerar flexibilizar.
Ainda acrescentaria aqui que ter uma relação acessível com o cliente é essencial. Ou seja, de nada adianta ter excelentes clientes se você e sua equipe não estiverem disponíveis para responder de imediato a qualquer emergência ou lidar com as dificuldades.
Como eu sempre bato na tecla para o meu time: a quantidade de logos na casa vai aumentando, mas o nosso atendimento precisa permanecer em nível de excelência. O SLA de resposta tem que ser baixo, o acompanhamento das atividades feito de perto e nunca, jamais, deixar um cliente sem resposta, nem que seja para dizer “recebi e estou direcionando” e acompanhar a demanda de perto para não se perder.
São coisas pequenas, mas que mostram muito.
Também reforço a importância de acreditar no que vende, porque é isso que gera um excelente atendimento desde o primeiro e-mail. E aí está o meu papel, como líder, de incentivar. Como um apaixonado por futebol que sou, sempre cito a técnica das 24 horas do Abel Ferreira: perdeu uma prospecção? Lamente por 24h, veja o que pode melhorar e siga em frente, com persistência. O importante é estar motivado, acreditar no seu trabalho e ir adiante, tratando seus prospects como clientes que um dia podem ser.
É se pautando nessas ações que um serviço pode atingir um churn baixíssimo e um NPS (Net Promoter Score) alto. Não me atendo apenas às métricas; outro indício do bom atendimento são as indicações. Muitos gestores de empresa, ao mudarem de companhia, voltam como novos clientes. Isso demonstra que o seu produto é tão redondo, roda tão bem, que a relação flui e o negócio flui melhor ainda.
Vinícius Camiloti Minetto é diretor executivo de vendas da Ascenty.
