Em serviços financeiros, a precisão e a consistência são essenciais para manter a confiança do cliente
Autor: Rogério Gomes
O modelo de Credit as a Service (CaaS) tem ganhado destaque, oferecendo às empresas a capacidade de fornecer serviços de crédito aos seus clientes por meio de plataformas especializadas. Essa abordagem permite que organizações não financeiras integrem soluções de crédito em seus portfólios sem a necessidade de desenvolver toda a infraestrutura financeira internamente. No entanto, para que o CaaS seja bem-sucedido, é fundamental compreender as expectativas dos consumidores em relação a esse modelo, abordando preocupações que vão desde preços até confiabilidade e suporte.
Uma das principais expectativas dos consumidores diz respeito à transparência e competitividade dos preços. Clientes esperam taxas de juros claras e competitivas, sem cobranças ocultas que possam surgir durante o uso do serviço. De acordo com um estudo publicado na RAE-eletrônica, a satisfação dos clientes bancários está fortemente ligada à percepção de valor, que é influenciada pela qualidade percebida e pelo preço dos serviços oferecidos. Portanto, empresas que adotam o modelo CaaS devem garantir que suas ofertas de crédito sejam atraentes e transparentes, proporcionando uma percepção positiva de custo-benefício aos usuários.
A confiabilidade do serviço é outro aspecto crucial para os consumidores. Em serviços financeiros, a precisão e a consistência são essenciais para manter a confiança do cliente. Falhas no sistema, indisponibilidade de serviços ou erros em transações podem rapidamente minar a confiança dos usuários. Para mitigar esses riscos, é imperativo que as empresas invistam em infraestrutura tecnológica robusta e em práticas avançadas de segurança da informação. Conforme destacado por uma fornecedora de software para grandes financeras, a modernização das operações bancárias e de seguros, aliada à implementação de soluções avançadas de gerenciamento de TI, pode melhorar significativamente a experiência do cliente e garantir a proteção dos dados financeiros. A adoção de medidas como autenticação multifatorial, criptografia de dados e monitoramento contínuo de atividades suspeitas também são práticas recomendadas para assegurar a integridade e a confidencialidade das informações dos clientes.
Outro ponto de atenção deve ser o suporte ao cliente, que desempenha um papel vital na experiência do usuário no contexto do CaaS. Dúvidas ou problemas relacionados a serviços financeiros podem gerar ansiedade nos consumidores, tornando essencial a disponibilidade de canais de atendimento eficientes e acessíveis. A implementação de centrais de atendimento omnichannel, que integrem voz, chat e outros meios de comunicação, pode facilitar o contato e agilizar a resolução de questões. Por exemplo, a Amazon Web Services (AWS) destaca casos em que a adoção de soluções como o Amazon Connect permitiu a redução do tempo de espera em quase 20%, melhorando a satisfação dos clientes. A capacitação contínua das equipes de atendimento e o uso de tecnologias como inteligência artificial para fornecer respostas rápidas e precisas podem aprimorar ainda mais a experiência do usuário.
Para atender às expectativas dos consumidores e aprimorar a experiência no uso do CaaS, as empresas podem adotar diversas estratégias. A personalização dos serviços é uma delas, pois ao utilizar dados e análises avançadas, é possível oferecer soluções de crédito adaptadas às necessidades e perfis individuais dos clientes, aumentando a relevância e a satisfação com o serviço.
Por fim, e não menos importante, temos que abordar o quanto a educação financeira pode ser um diferencial significativo. Fornecer recursos educacionais que auxiliem os clientes a compreenderem melhor os produtos de crédito disponíveis, bem como a gestão financeira pessoal, pode empoderá-los e fortalecer o relacionamento com a empresa. A transparência nas comunicações também é fundamental, manter os clientes informados sobre mudanças nos termos de serviço, taxas ou quaisquer outros aspectos relevantes de maneira clara e proativa contribui para a construção de confiança e lealdade.
Rogério Gomes é superintendente da AutoBanking.
