É importante, a fim de medir a fidelização dos clientes, ter métricas para isso, porque o que não é medido, não pode ser melhorado
Autor: Marcelo Lucindo
A fidelização no mercado de consórcios é algo a ser discutido com maior profundidade. Não se trata, somente, de técnicas e estratégias mirabolantes, mas sobre atitude: é necessário que o cliente sinta que está construindo algo conosco. É o papel de uma boa empresa estar ao lado do seu cliente do início ao fim, e não apenas na hora da venda.
Dessa forma, constrói-se um relacionamento sólido com o cliente, que dá espaço para a fidelização, uma vez que ela vem a partir da criação de uma relação com a clientela que seja baseada em confiança e entrega de valor. Acredito que quem entra em um consórcio está apostando no próprio futuro e, por isso, nosso papel é manter esse sonho vivo e aproximar o cliente cada vez mais dele, possibilitando que se torne realidade.
Nesse sentido, entendemos que a fidelização de clientes é um compromisso diário e que a única estratégia que possibilita fidelizar o comprador é o estabelecimento de um relacionamento contínuo, alinhado a um atendimento verdadeiramente humano e que apresente clareza nos momentos difíceis e celebre cada conquista.
Mas, como isso pode ser feito? Não deixando o cliente esquecer o porquê de ter escolhido o consórcio; telefonando-o não apenas para cobrá-lo, mas orientá-lo; mostrando que o que ele comprou não foi uma promessa, mas um projeto de realização; e, principalmente, tratando cada cliente como único, mesmo atendendo milhares de pessoas todos os dias.
Então, para reter clientes no mercado de consórcios, não basta vender um bom produto. É preciso construir um relacionamento real baseado em confiança e garantir a entrega de uma experiência que mantenha o cliente conectado ao seu propósito. Por isso, o atendimento precisa ser humano, o processo ágil e a cultura da empresa ter o objetivo de fazer o cliente se sentir parte de algo maior.
Nesse sentido, os principais pontos de atrito com clientes no setor acontecem quando eles sentem uma distância em relação ao processo, o que pode ser resultado da falta de comunicação ativa, do excesso de burocracia ou da sensação de esquecimento após a adesão. Esses fatores podem minar a confiança do cliente na empresa e “esfriar” seu relacionamento, o que impede a fidelização.
A fim de evitar que o cliente se sinta dessa forma, a administradora precisa reforçar seu propósito e mantê-lo motivado. Caso contrário, o cliente pode se frustrar e desistir antes de conquistar o que sonhou. Ou seja, é preciso que o cliente se sinta amparado a todo o tempo.
Por isso, o acompanhamento do cliente deve ser uma prioridade. Por exemplo: é possível manter contato direto e contínuo com os clientes a partir de canais como aplicativo de autoatendimento, URA inteligente e WhatsApp com atendimento automatizado — mas sempre com suporte humano real por trás, garantindo agilidade e atenção de verdade em cada interação.
É importante, a fim de medir a fidelização dos clientes, ter métricas para isso, afinal, o que não é medido, não pode ser melhorado. Por isso, é preciso acompanhar as métricas de perto. Hoje, o principal deles é o índice de adimplência, que mostra o comprometimento do cliente com o seu plano. Também é recomendável analisar a taxa de permanência, o número de clientes ativos que adquirem novas cotas, além da taxa de cancelamento. Não só: é possível aplicar pesquisas de satisfação em momentos estratégicos da jornada e avaliarmos o NPS (Net Promoter Score).
É por isso que defendo que a fidelização no mercado de consórcios é mais complexa do que em outros mercados nos quais a entrega se dá de forma imediata. No consórcio, a fidelização é uma construção contínua, feita de presença, de reforço de propósito e de conexão verdadeira com o objetivo de cada cliente.
Marcelo Lucindo é CEO e fundador da Evoy Consórcios.
