Celebridades vão, frequentemente, a TV falar bem de um produto ou serviço. Bancos, cartões de crédito, operadoras são bons exemplos em apresentar uma visão positiva dos serviços por meio de uma personalidade. Nada de errado, se não fossem os mesmo bancos, cartões de crédito e operadoras os recordistas de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. Somos vítimas de desmandos, mau serviço, processos irracionais e assistimos a mensagens publicitárias dizendo o contrário. É o que os profissionais de marketing chamam de “retórica” ou “metáfora” da comunicação.E os problemas? Bem, esses só mesmo para nós consumidores mortais. E quem de vocês jamais pensou, ao ver um apresentador de TV falar de uma operadora: será que ele é cliente da mesma empresa que eu? Outro dia gritei “É mentira!” para a televisão, ao ver o mesmo apresentador falar que o banco no qual tenho conta é feito para mim.
Nossa empresa mudou de endereço e, desde então, venho tentando alterar o endereço de correspondência no banco que, aliás, é dito como premium. Liguei para o atendimento, mandaram fazer no site. No site diz que não tenho acesso ao serviço. Ligo para agência mandam falar com o atendimento. E nada de conseguir alterar. Finalmente, consigo falar com a gerente e me surpreendo ao ouvir: “…sua conta do banco premium não tem direito aos serviços do banco pessoa jurídica comum. O senhor precisa vir a agência e assinar um formulário para autorizarmos a mudança”. Como assim? Depois de mais de dez anos como cliente, fico sabendo que não temos mais direito sequer de mudar o nosso endereço de correspondência? “E para me tornar uma pessoa jurídica comum?”, perguntei ingenuamente. “Claro, se o senhor autorizar, passarei o seu CNPJ para um gerente específico que irá solicitar os seus documentos e enquadrá-lo no segmento…”, e por aí foi. Por isso, tenho vontade de esganar o tal apresentador de televisão cada vez que diz que o banco foi feito para mim. Isso não é “retórica”, nem “metáfora”, é mentira!
Para completar, escutei no rádio uma publicidade desse mesmo banco dizendo que minha empresa não pode perder tempo, que podemos contar com eles para tudo. Tudo? Menos trocar o endereço de correspondência. Para isso preciso ir à agência. Mas ir à agência não é perder tempo, não é mesmo?
Enio Klein é general manager da operação SalesWays no Brasil, professor nas disciplinas de vendas e marketing da Business School São Paulo e diretor da K&G Sistemas.
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