Além da saúde financeira do negócio por meio do crescimento consistente, a gestão estratégica do portfólio de clientes permitirá entender qual lugar a empresa ocupará no mercado
Autor: Ricardo Onofre
Que a manutenção do relacionamento com clientes é importante independente de qual seja o segmento de atuação da empresa isso já sabemos. Essa é uma preocupação que permeia o dia a dia dos times de cliente success de muitos negócios, que investem pesado para proporcionar excelência no atendimento, otimizar a entrega e experiências personalizadas. Os clientes, como sabemos, devem estar no centro do negócio, seja sua operação B2B ou B2C.
Acontece que, quando crescemos enquanto companhia, surge também a necessidade de gerirmos o nosso portfólio de parceiros de forma ainda mais estratégica, especialmente quando o mercado em questão é o e-commerce que neste ano deve crescer 10% em relação a 2024, faturando R$ 224,7 bilhões – o que representa um incremento de quase R$ 20 bilhões em apenas um ano, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).
Em um mercado altamente competitivo e que vem crescendo de forma significativa ano após anos, é fundamental entender que, por vezes, será necessário rever a lista de clientes e avaliar quais têm sinergia com os planos para o futuro da empresa.
Cada ciclo do negócio pode e vai demandar uma análise interna importante, na qual precisamos cruzar o atual portfólio de marcas parceiras com a tese de negócio implementada. Isso garante a nós, gestores, uma visão 360 de onde estamos e o que precisamos fazer para alcançar as metas traçadas para o curto, médio e longo prazo.
Em suma, esse movimento é importante não apenas para garantir um crescimento sustentável do negócio como um todo, mas para manter o bom relacionamento com parceiros e, especialmente, para orientar o time a colocar energia onde realmente é importante.
Esse olhar mais cuidadoso para reavaliar clientes que realmente fazem sentido para a nossa estratégia, me permitiu projetar para o meu negócio um crescimento de 50% neste ano, baseado justamente na reconfiguração do nosso portfólio que está ainda mais focado na rentabilidade e na personalização dos serviços para clientes maiores, cujas marcas já estão consolidadas no mercado, proporcionando cada vez mais credibilidade para a carteira.
A gestão estratégica do portfólio de clientes otimiza, ainda, tomadas de decisões internas, como a escolha de criar ou não novas unidades de negócio, expandir ou não para outros estados ou países – tudo isso, tendo em vista os clientes que já estão no portfólio ou os que a empresa pretende trazer para a base no futuro. Para nós, a decisão de investir em estruturas climatizadas em um dos nossos centros de distribuição, por exemplo, só foi acertada após entender que isso faria total diferença para os clientes que estão chegando em nossa base.
Além da saúde financeira do negócio por meio do crescimento consistente, a gestão estratégica do portfólio de clientes permitirá a você, empreendedor, entender qual lugar sua empresa ocupará no mercado e o quão significativa será a sua atuação para o sucesso do seu cliente. Vale refletirmos que ter muitos clientes não é o único fator que faz uma empresa ser grande e que até mesmo o volume de parceiros que há no portfólio precisa ser cuidadosamente gerido para que a prestação do serviço aconteça de forma eficiente. Este é um bom exemplo onde menos é mais. Quando focamos na qualidade e relevância dos parceiros, ter 50 clientes pode ser mais estratégico do que ter 100, por exemplo.
Reúna seu time e reflita sobre a sua atual carteira de clientes. Este será um primeiro passo importante para que decisões estratégicas possam ser tomadas para o sucesso do seu negócio. Para que possamos refletir, destaco outros ganhos que, a meu ver, podem surgir da gestão estratégica do portfólio de clientes:
- Diversificação: ao diversificar a base de parceiros evitamos a dependência de um único setor ou cliente, mitigando, desta forma, o risco de sofrermos um impacto significativo caso esse cliente decida interromper o relacionamento comercial ou caso o setor enfrente dificuldades econômicas.
- Credibilidade: quando associamos a nossa marca a companhias de destaque e líderes de mercado, transmitimos ainda mais confiança e solidez para os prospects. Além disso, empresas já consolidadas tendem a dispor de um fôlego financeiro maior, o que permite estabelecer planos estratégicos definidos para o longo prazo.
- Competitividade: a união da diversidade de clientes com a credibilidade no mercado pode tornar o negócio ainda mais competitivo, permitindo que companhias ainda em ascensão possam competir de igual para igual com as gigantes do mercado. Essa combinação mostra que o negócio é confiável e capaz de oferecer soluções de alto nível.
Ricardo Onofre é fundador e CEO da Social Digital Commerce.
