Diretor do Dr.Consulta expõe as mudanças que ajudam a consolidar o modelo do negócio, assentado na democratização do atendimento médico e odontológico
Em pouco mais de uma década, o Dr.Consulta transformou-se de uma simples proposta de consultas médicas para um ecossistema completo de cuidado à saúde, que alia inovação tecnológica, foco no paciente e eficiência operacional. Com mais de 4 milhões de atendimentos realizados na grande São Paulo e presença ampliada em todo o País por meio da telemedicina, a empresa consolida um modelo que busca combinar qualidade, assertividade e acesso. Sustentada por uma cultura centrada no cliente e guiada pela digitalização inteligente, a marca avança na missão de democratizar o cuidado e redefinir a experiência de saúde no Brasil, como compartilhou Paulo Yoo, diretor de experiência e programas de saúde do Dr.Consulta, hoje (22), na 1227ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Criado em 2011, com a tese de facilitar o acesso a consultas médicas, o Dr.Consulta veio evoluindo para ser muito mais, realizando, atualmente, procedimentos, exames e até cirurgias, além de atender o Brasil inteiro por meio da telemedicina. “Expandimos também para atendimento odontológico, com toda a parte de prevenção, em 32 unidades na grande São Paulo. Atendemos, na média, um milhão de clientes por ano, sendo que somente na grande São Paulo, desde a fundação, mais de 4 milhões de pessoas já passaram por pelo menos uma consulta conosco. O Dr.Consulta tornou-se uma marca forte na área da saúde graças aos três pilares de sustentação do negócio, que são qualidade, assertividade e acesso.”
Detalhando esses alicerces, Paulo explicou que a qualidade se expressa no atendimento assistencial, seja no momento crítico com que o paciente muitas vezes chega à clínica, nos cuidados com a coleta de exames, criando benchmarking em atenção primária e secundária. “Desde 2015, temos um prontuário próprio, que é um diferencial no setor, pois ajuda na conduta do médico e do paciente, além de permitir mensurar a qualidade assistencial.” Quanto à questão da assertividade, ela se resume em ter sempre a consulta certa, o exame preciso e no momento exato. Por último, o fator do acesso é estar sempre perto do cliente, acessível seja com as várias unidades estrategicamente localizadas na grande São Paulo, com a telemedicina em todo o Brasil e ao alcance da mão por meio do aplicativo mobile. “Acesso, é sempre termos vagas em datas próximas das necessidades do paciente.”
Indagado pela audiência sobre qual foi o ponto de virada que fez a empresa perceber que a experiência do paciente é central para a sustentabilidade do negócio, o diretor respondeu que o paciente, desde o primeiro dia, foi considerado sempre motivo da existência do Dr.Consulta, mas que houve um momento em que isso se intensificou. “Atendemos hoje também no modelo B2B2C, por uma exigência do mercado, mas nossa raiz é o B2C, com o cliente no centro. Isso se aprofundou, há cerca de dois anos, com a chegada do nosso CEO, dr. Massanori Shibata Jr. médico e executivo com quase 20 anos de experiência em gestão de serviços de saúde. Ele é obcecado pela atenção ao paciente, acompanhando de perto tudo o que ocorre no atendimento, então essa centralidade vem de cima para baixo, o que possibilitou reduzirmos o tamanho do SAC pela metade, pois caiu drasticamente a quantidade de reclamações. Isso refletiu positivamente na nota no NPS, estando em nível de excelência.”
Paulo destacou ainda sobre as inovações tecnológicas implementadas para ajudar nos avanços na atenção ao cliente, por meio de parceiros especializados, entre elas uma solução especializada em prescrições médicas, uma ferramenta tecnológica de telemedicina e uma plataforma de atendimento. “Como resultado, houve uma enorme queda do retrabalho e redução de custos.” Ele falou também sobre a criação do cartão de saúde Dr.Consulta, que dá direito a consultas e exames a preços mais acessíveis.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1226 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (23), com a presença de Alessandro Thompson, diretor comercial da InterCement Brasil, que abordará a estratégia de melhoria contínua guiada por dados; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Black Friday: a conquista do cliente pelo bolso ficou para trás?”, reunindo Marcelo Navarini, diretor geral do Bling, Luis Lourenço, diretor de novos negócios da RD Station, e Bruno Meira, coordenador de sucesso de e-commerce da Nuvemshop.
