Head da Getronics expõe os avanços da plataforma tecnológica da empresa na direção de melhorar a experiência do cliente final
Há 130 anos no mercado, a holandesa Getronics veio evoluindo globalmente ao longo dese período com especialidade em TI, a ponto de oferecer ao mercado, atualmente, uma plataforma que inclui arquitetura cognitiva, estrutura de comunicação e trabalhadores digitais inteligentes. Trabalhando com o conceito de XLA, em substituição ao tradicional SLA, definindo os acordos de serviços com base em indicadores da experiência, a empresa usa IA para orquestrar todo o trabalho que é feito para melhorar a jornada do cliente, aumentar a produtividade dos colaboradores, visando redução de custos e aumento de rentabilidade. Detalhando de que forma isso é feito, Raissa Yoshikado, head de marketing da Getronics para Latam, participou, hoje (05), da 1118ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
A executiva iniciou explicando que a Getronics trabalha apoiando as empresas no processo de digitalização, com dois pilares principais, sendo um com foco em digital workplace e outro com foco no desenvolvimento de aplicações, que é onde entra a experiência do usuário. “Agora que a IA veio para ficar, nosso propósito é ajudar os clientes a tirarem o maior proveito para melhorar a experiência do cliente, trazendo retorno sobre os investimentos. Desde o advento da pandemia, as empresas não tiveram outra alternativa a não ser a de criar meios para interagir de forma on-line com seus clientes e o processo de digitalização e automação veio evoluindo tanto até chegarmos neste ponto da criação do trabalhador digital inteligente, devido à vontade do cliente em voltar a uma interação interpessoal com a empresa. Assim ele pode se comunicar diretamente com essa ferramenta de forma mais aberta e fluente sobre sua necessidade e não mais ficar escolhendo temas pré-estabelecidos como num cardápio.”
Segundo a executiva, é possível passar para o trabalhador digital inteligente todas as políticas e práticas das plataformas de contact center que norteiam o atendimento humano, tornando mais rápido e eficaz o autoatendimento. “Por outro lado, temos também os consumidores que não dispensam o relacionamento humano, o que demanda a necessidade de combinar as duas formas, sendo a grande saída automatizar os processos básicos, tirando grande volume de tarefas repetitivas dos atendentes para que possam oferecer uma experiência mais humanizada e personalizada quando forem acionados de fato.” Raissa avalia que é necessário manter um fluxo orquestrado entre a máquina e o humano para escalar esse atendimento de uma forma personalizada.
O ideal, na sua concepção, é começar pequeno, pensar grande e escalar rápido. “Ou seja, olhar para o próprio negócio e avaliar quais são as dores, das pequenas à grandes, e decidir sobre qual priorizar. Começando pelas menores, vão-se reduzindo as despesas, gerando uma economia que irá custear os passos maiores na escala. A tecnologia está em evolução contínua e nos permite reimaginar os processos em um sistema de looping, sempre de olho nos nossos KPIs, voltar, corrigir e acompanhar o surgimento de novas tecnologias que possam ajudar nesse processo.” O objetivo é estar em sintonia com esses avanços e aplicá-los de forma estratégica na empresa para continuar sendo competitiva. Ela citou como exemplo uma solução trazida do Chile, com trabalhadores digitais inteligentes que fazem a interação por voz, cuja capacidade conversacional pode ser configurada e customizada, até com poder de dialogar com o interlocutor. “Essa tecnologia é muito recente, com pouco mais de um ano.”
Conforme ilustrou a executiva, na Genotrics há a máxima “Matando o tédio e não os empregos”, para exemplificar que a IA surgiu para melhorar a produtividade dos colaboradores, eliminando as tarefas repetitivas e burocráticas. “Existe o caminho da utilização da IA em silos dentro da organização, cada qual resolvendo suas próprias necessidades e as dos colaboradores, restando a tarefa de orquestrar esse turbilhão de inteligência artificial, traduzindo isso em rentabilidade para o negócio.” Houve tempo para a head responder sobre o uso de indicadores, destacando o XLA (Experience Level Agreeement), conceito utilizado pela Getronics, olhando mais para índices da experiência do cliente. “Por exemplo, quantos atendimentos foram resolvidos no primeiro contato é um indicador de XLA, qual nível de satisfação por canal, etc.”
O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1117 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (06), com a presença de Cícero Barreto, diretor comercial e de marketing do Grupo Omint, que falará da dinâmica de inovação focada na experiência do cliente; na quarta, será a vez de Deuk Soo Yeo, fundador e CEO da Namu; na quinta, Rafael Teixeira, CEO da Clínica da Cidade; em encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Indústria automotiva: Inovação e maturidade digital na jornada do cliente”, reunindo Ricardo Clementi, Chief Customer Officer da Renault, Caio Nascimbeni, CEO da Syonet, Lorena França, account manager da A3Data, e Ricardo Roa, sócio-líder do setor automotivo da KPMG no Brasil.
