Líderes da América

A Cidade do México se transformou no palco de celebração às melhores práticas em gestão de clientes da América Latina. Foram 21 empresas e 1 executivo reconhecidos pelas suas iniciativas em sete categorias, com menções Ouro, Prata e Bronze e um Profissional do Ano. O Brasil, no computo final, levou dois troféus de Ouro. Se entre os países o Brasil ficou em segundo lugar pelo volume de troféus, na cola do país anfitrião (oito do México, sete do Brasil, quatro da Colômbia e quatro da Argentina), entre as empresas os grandes destaques foram a Atento que como prestadora de serviços ganhou três prêmios com cases de clientes do Brasil, e contribuição tecnológica pela Colômbia e melhor operação pelo México. Individualmente, entre as empresas, a operação mexicana da American Express foi a grande vencedora.

O evento, realizado no Centro de Convenções Banamex, reuniu a comunidade mexicana no auditório principal do 3º. Global ContactForum, tendo o Brasil representado por um grupo de 22 profissionais. Algumas empresas com operação regional como NET e Gas Natural Fenosa ainda contaram com participantes locais na comemoração e no Jantar de Confraternização, dedicado aos participantes dos quatro países. Para a Netshoes, o momento foi ainda mais especial, além do Ouro, reuniu profissionais que compõe a operação local que a empresa inaugurou. Na avaliação de um dos jurados, os cases brasileiros surpreenderam. “Os cases do Brasil estavam ótimos e de maneira bem singular representaram a pujança e exposição internacional que o País vem ganhando, merecidamente”, justifica Ramón Santoyo, presidente do grupo Telelink e um dos oito jurados de um seleto grupo – foram dois por país – , ao revelar sua satisfação ao ser escolhido para fazer parte do grupo.

A festa de entrega do Prêmio Latam também celebrou a consolidação da Aloic, a Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes, presidida por Maria Eugênia García, também presidente do Instituto Mexicano de Teleserviços, o IMT. “Quero agradecer a este grupo de profissionais que se uniu em torno desta celebração, que marca a união dos principais países da América Latina, para reconhecer com ética e profissionalismo os melhores cases em gestão de clientes”, comentou em seu discurso Maria Eugênia, na abertura do Prêmio Latam 2012. A cerimonia também celebra a união do grupo formado há três anos por participantes da Argentina, Brasil, Colômbia e México, iniciado para troca de experiência profissional e intercâmbio de cases para os eventos de cada um dos países.

MODELO CLASSIFICAÇÃO DAS EMPRESAS
Organizado como um campeonato regional, o Premio Latam passou por uma fase nacional, onde os cases inscritos venceram em seus respectivos países, ganhando álibi para seguir na concorrência regional. Apenas no Brasil, foram 15 empresas pré-classificadas nos prêmios promovidos pela revista ClienteSA, IRC+, Televendas e o Prêmio de Excelência em Contact Center, o PECC. O grande parceiro local, e origem do maior volume de cases é o Prêmio Nacional de Telesserviços, o Premio PNT, da Associação Brasileira de Telesserviços. Das 15 empresas previamente classificadas, com um total de 21 cases, sete foram classificadas para a finalíssima.

PROCESSO AVALIAÇÃO DOS CASES
Vencida a etapa nacional, os cases dos quatro países foram adaptados a um modelo regional com descrição de processos, índices de resultados e descrição teórica, que foram avaliados por um grupo de oito jurados – reconhecidos profissionais de mercado, sendo dois por país. Mas apenas seis avaliaram os cases, sem considerar de seu próprio país.

 

 

VENCEDORES OS MELHORES DA AMÉRICA LATINA

Categoria	Empresa	País	Troféu
Melhor Estratégia da Organização	Governo do México	México	Ouro
	Coca-Cola FEMSA	México	Prata
	Atento com case da Fiat	Brasil	Bronze
Melhor Gestão de RH	Avanza	Colômbia	Ouro
	Clienting com case da Linde	Argentina	Prata
	Gol	Brasil	Bronze
Melhor Contribuição Tecnológica	American Express	México	Ouro
	Paginas Amarillas	Argentina	Prata
	Atento	Colômbia	Bronze
Melhor Contribuição em Responsabilidade Social	American Express	México	Ouro
	Call Contact Center	Brasil	Prata
	Sistem	Colômbia	Bronze
Melhor Operação de Contact Center Terceirizado	Best Day	México	Ouro
	Atento	México	Prata
	Clienting com case da Telefonica	Argentina	Bronze
Melhor Operação de Contact Center Interno	Gás Natural Fenosa	Brasil	Ouro
	BB Mapfre	Brasil	Prata
	American Express	México	Bronze
Melhor Estratégia Multicanal	Netshoes	Brasil	Ouro
	American Express	México	Prata
	Net Serviços	Brasil	Bronze
Melhor Profissional do Ano	Ricardo Duran	Colômbia	Ouro