Mais do que automatizar tarefas, trata-se de redefinir modelos de gestão, aumentar a resiliência organizacional e liberar o potencial humano para o que realmente importa
Autor: Adriano Serrano
Em um cenário empresarial orientado por inovações tecnológicas, a busca por eficiência operacional se tornou uma prioridade estratégica para empresas de todos os setores. Utilizando metodologias consagradas como o ciclo PDCA (Planejar, Fazer, Checar e Agir) — focado na melhoria contínua de processos e produtos —, os diretores de operações têm o desafio de ampliar a produtividade e a entrega de resultados. Nesse contexto, a entrada da inteligência artificial eleva esse processo a um novo patamar, não apenas ao complementar o ciclo de melhoria contínua, mas por potencializá-lo de forma exponencial.
A verdadeira virada estratégica, porém, está na combinação entre inteligência humana e artificial — a chamada Inteligência Exponencial —, que permite maximizar o desempenho de ambos os lados, criando soluções operacionais mais robustas, eficientes e preparadas para os desafios do presente e do futuro. Por isso, a área de operações é, sem dúvida, um dos pilares mais importantes de uma empresa. Quando bem gerida, impacta diretamente na redução de custos, no aumento da produtividade e, consequentemente, na experiência do cliente. Nesse sentido, a IA surge como uma ferramenta para alcançar esses objetivos.
A seguir, destaco as principais áreas que podem se beneficiar com a implementação de IA:
- Atendimento em Vendas: Hoje em dia, as empresas enfrentam o desafio de qualificar leads com rapidez e precisão. A IA tem o poder de transformar esse processo, com apoio de agentes virtuais especializados em realizar os primeiros contatos com os leads e qualificá-los de forma eficaz. Dados do relatório da McKinsey mostram que, com o uso de IA, as equipes de vendas podem aumentar sua capacidade de conversão em até 30%. Esse aumento de produtividade permite que os vendedores se concentrem nas negociações mais complexas, enquanto os agentes de IA cuidam do trabalho mais repetitivo.
- Atendimento de Suporte Nível 1: O suporte ao cliente é outra área onde a IA pode trazer grandes benefícios. Agentes de IA de Nível 1 podem realizar triagens, responder a dúvidas frequentes e encaminhar problemas para os times de Nível 2 com muito mais rapidez. Segundo um estudo da Gartner, até 2029, cerca de 80% das interações de suporte ao cliente podem ser automatizadas com IA liberando os agentes humanos para resolver problemas mais complexos e garantindo um atendimento mais ágil e preciso.
- Atendimento de Suporte Nível 2: Nos casos em que o problema exige uma solução mais técnica, a IA também pode ser útil. Com os devidos acessos, os agentes de IA podem realizar ações diretamente nas plataformas e sistemas da empresa, corrigindo problemas simples de forma autônoma. Isso não só acelera a resolução dos incidentes, mas também libera os especialistas de TI para focar em melhorias e otimizações de maior complexidade, como o desempenho do sistema e dos agentes de IA.
- Segurança e Prevenção a Fraudes: A área de segurança é um exemplo claro de como a IA pode transformar uma função crítica. As operações de cibersegurança dependem da análise constante de alertas e da identificação de padrões de fraude. Com o uso de IA, é possível monitorar e analisar esses volumes de dados em tempo real, identificando ameaças e padrões de fraude para recomendar novas regras de proteção. Prova disso, a pesquisa “Barômetro da Segurança Digital”, realizada pela Mastercard em parceria com o Instituto Datafolha, revelou que 64% das empresas brasileiras enfrentam fraudes e ataques cibernéticos. O relatório aponta que a IA é a solução que mais se destaca pela capacidade de analisar grandes volumes de dados em tempo real, identificando padrões e anomalias que podem indicar atividades fraudulentas, e se adaptar a novas ameaças.
- Operações de TI: Quando falamos em operações de TI, a IA pode ser aplicada desde o monitoramento das operações até a auto-recuperação de ambientes e aplicações. Agentes de IA podem monitorar alertas em tempo real e até sugerir novos pontos de monitoramento com base na análise de padrões. Em termos de self-healing, a IA pode realizar ações de auto-recuperação em sistemas de TI, corrigindo falhas automaticamente antes que elas impactem os usuários. Isso resulta em uma significativa redução no tempo de inatividade e melhora a confiabilidade dos sistemas. Segundo uma pesquisa da Deloitte, a IA pode reduzir os tempos de resposta dos serviços de emergência em 20 a 35%.
O interesse no uso de IA tem aumentado nos últimos seis anos e atingido não só as pessoas, mas também as organizações. Em 2024, 72% das empresas do mundo já adotaram essa tecnologia, um avanço significativo comparado aos 55% em 2023. É nesse caminho que o conceito de Inteligência Exponencial cresce e traz um novo paradigma. Não estamos falando apenas de máquinas substituindo seres humanos, mas de uma parceria inteligente entre ambos. Com a IA, as operações se tornam mais aprimoradas e capazes de lidar com um volume de tarefas que seria impossível para uma equipe humana, sozinha, executar com a mesma precisão e rapidez.
De acordo com o Fórum Econômico Mundial, até 2027, cerca de 75% das funções em empresas de alto desempenho terão algum tipo de automação assistida por IA. Isso representa uma janela estratégica para não só otimizar as operações, mas ganhar vantagem competitiva. Mais do que automatizar tarefas, trata-se de redefinir modelos de gestão, aumentar a resiliência organizacional e liberar o potencial humano para o que realmente importa: pensar o futuro do negócio. As lideranças que entenderem esse movimento sairão na frente — e transformarão a tecnologia em valor real para clientes, colaboradores e acionistas.
Adriano Serrano é diretor de operações na Biz.
