Não se trata de uma métrica vazia ou um buzzword corporativo, mas sim um meio pelo qual as empresas comprovam, de forma quantificável e qualitativa, que entregam o que prometem
Autor: Marcel Ueno
Em um mundo cada vez mais digital, onde é difícil distinguir o que é real do que é falso, medir a Experiência do Cliente (CX) nunca foi tão importante. Como especialista na área, acredito que, em meio a uma enxurrada de inteligência artificial, fake news e golpes digitais em ascensão exponencial, a confiança não é mais um luxo, mas sim o alicerce da sobrevivência das marcas. Explico por quê.
Em uma era de desconfiança generalizada, a inteligência artificial, com suas capacidades de gerar conteúdos hiper-realistas, transforma o que vemos online em um campo de incertezas. Vídeos deepfake de celebridades endossando produtos falsos, chatbots que imitam interações humanas para extrair dados pessoais e algoritmos que manipulam feeds de notícias, tudo isso põe em risco a confiança no que vemos. Some a isso a avalanche de fake news, que se espalham nas redes sociais, e os golpes digitais, que crescem exponencialmente. De acordo com dados da Comissão Federal de Comércio dos EUA (FTC), em 2023, os consumidores norte-americanos relataram perdas superiores a US$ 10 bilhões em fraudes, o que representou um aumento de cerca de 14% em relação a 2022.No Brasil, o cenário não é diferente; o número de crimes digitais praticados só neste ano cresceu 45% em relação ao ano anterior, cerca de 5 milhões de fraudes praticadas. De acordo com a Associação de Defesa de Dados Pessoais e do Consumidor (ADDP) , um em cada quatro brasileiros já sofreu tentativas de golpes.
E nesse contexto, como um consumidor distingue uma compra confiável de uma fraudulenta? Como ele tem certeza de que pode confiar em um ou outro vendedor online? E é exatamente aí que medir a experiência se torna um instrumento essencial. Não se trata de uma métrica vazia ou um buzzword corporativo; é o meio pelo qual as empresas comprovam, de forma quantificável e qualitativa, que entregam o que prometem.
A confiança do cliente nas empresas não nasce do nada, ela é a construção consistente de experiências positivas, gerando uma previsibilidade por parte do cliente e a segurança de poder contar. Se a empresa quebra essa expectativa de “bom grado”, o cliente perde este pré-julgamento positivo que poderia gerar incrementos de receita pela recompra e continuidade na base.
Com base em estudos de NPS, ferramenta que mede a satisfação e a lealdade do cliente, realizados pela Blend New Research, um atributo mais subjetivo se destaca nas verbalizações espontâneas dos respondentes . Quanto menor a avaliação, mais os respondentes comentam sobre aspectos funcionais dos serviços de produtos. Já clientes Promotores tendem a estar plenamente satisfeitos com esses aspectos e entre eles começa a surgir outro tipo de comentário: ‘eu confio na empresa”, “sei que vai funcionar”, “sei que vão resolver quando eu precisar”, “posso contar com ela”.
Esses estudos ou as análises de jornada do cliente permitem mapear pontos de dor, identificar inconsistências e, crucialmente, conectar a percepção do cliente com dados operacionais e de negócios. Ao medir corretamente indicadores de CX, as marcas não só identificam falhas, como também constroem uma narrativa de credibilidade. Portanto, em um mundo onde a IA pode falsificar interações perfeitas, a medição humana e baseada em vivências reais é o que separa o autêntico do discurso. Empresas que ignoram isso arriscam sua reputação. Pelo contrário, aquelas que investem em CX mensurável criam um ciclo virtuoso de crescimento: clientes confiantes recomendam, promotores amplificam a mensagem, e a conversão cresce organicamente.
Marcel Ueno é sócio-diretor na Blend Consultoria.
