CEO do Grupo Sabin conta como trabalham o equilíbrio entre a aplicação de tecnologia e o atendimento humanizado
A área de medicina diagnóstica, dentro do setor de saúde, é um dos que mais avançam em investimentos em tecnologia, mas tomando grande cuidado com o atendimento humanizado dos clientes. Esse o trunfo que tem garantido o crescimento sustentado do Grupo Sabin, que, de uma única unidade no Distrito federal há 40 anos, hoje atende 7 milhões de clientes ao ano, em 358 unidades de atendimento localizadas em 78 cidades de 14 estados. Dando os detalhes desse crescimento, inclusive sobre as várias frentes de inovação, Lídia Abdalla, CEO do Grupo Sabin, foi a convidada de hoje (12) da 1123ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
“A tecnologia é tratada por nós como uma aliada fundamental, não só para garantir o crescimento sustentável, com novos modelos de negócios e se relacionar com o cliente, mas também para melhorar a eficiência operacional e inovação”, explicou a executiva, logo de início. Segundo a executiva, a área de medicina diagnóstica foi um dos primeiros setores a digitalizar o atendimento ao cliente, disponibilizando, já há muitos anos, resultados de exames pela internet. “São mais de 20 anos de investimento em tecnologia, sendo o Sabin um dos primeiros laboratórios a criar uma esteira automatizada para processamento de exames no Brasil, em 2009. De lá para cá, viemos avançando nesse sentido, adotando o critério de implementar tecnologia conforme entendemos sua relevância, sua relação custo-benefício e, principalmente, tendo sempre claro que valor sua aplicação trará para o cliente.”
Levando isso em consideração, o Grupo Sabin tem atualmente algumas frentes de investimento tecnológico que são contínuas, de acordo com Lídia. “Algumas delas estão nos diferenciais em atendimento ao cliente, tanto na plataforma de relacionamento, em que pode fazer as interações por telefone ou chatbot, no núcleo de atendimento digital, onde a jornada é completamente on-line, nas plataformas de e-commerce, em um sistema robusto de back-office integrado com outro sistemas da empresa, no processamento de exames, nos diagnósticos por imagem, além da tecnologia incorporada aos processos de pesquisa e desenvolvimento.”
A CEO assegura que um dos principais diferenciais do grupo, em percepção do cliente, é o atendimento humanizado. “É o relacionamento olho no olho, a música que colocamos logo de manhã cedo em todas as unidades, o café com pão de queijo no desjejum, após a coleta para exames. Viemos implementando isso tudo ao longo do tempo e se tornou marca registrada da organização. Quando estamos desenhando todos esses cuidados, nosso foco é nele como cliente. Mas, no momento em que entra no nosso serviço, ele é encarado como paciente que, estando doente ou não, é tratado com um acolhimento de muita atenção e segurança.”
Indagada por uma questão vinda da audiência, sobre a relação tecnologia e humanização na medicina genômica, Lídia explicou que se trata das análises de sequência do DNA para estabelecer diagnósticos, inclusive em bebês, detectando precocemente problemas de saúde. “Temos outra variante nessa área que é a farmacogenômica, principalmente para auxiliar na oncologia, conseguindo indicar, por exemplo, qual medicamento poderá oferecer a melhor resposta dependendo do tipo de tumor presente, o que acelera o tratamento, o monitoramento e a melhoria de qualidade vida ao paciente. Tudo isso pressupõe muito investimento em tecnologia, demandando também profissionais altamente qualificados que têm alta relevância no desenvolvimento dessas técnicas.”
Depois de detalhar exemplos práticos do equilíbrio dos avanços tecnológicos com o conceito de humanização, a CEO falou também dos esforços de inovação, como por exemplo com investimentos em startups dentro e fora do País. O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1122 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (13), recebendo Raffael Fappiano Neto, gerente de produtos do Azul Fidelidade; na quarta, será a vez de Cícero Lima, diretor executivo de varejo da Serena; na quinta, Cristiane Nogueira, diretora geral da Punto; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Edtechs: personalização do aprendizado com uso de dados e IA”, reunindo Lucas Rana, CEO da Escola DNC, Denys Schmidt, diretor geral da Geekie, e Gustavo Torrente, head de Learning & Technical Solutions da Alura + FIAP Para Empresas.
