O futuro passa por ouvir mais do que responder, ler as entrelinhas, interpretar sentimento, agir antes do problema e tratar cada cliente como pessoa, não como número
Autora: Michelle Oliveira
Nos próximos anos, a verdadeira transformação da experiência do cliente não virá de novas ferramentas, mas da forma como escolhemos usá-las. Até 2026, veremos uma mudança profunda: a tecnologia deixará de significar velocidade a qualquer custo e passará a ser um meio de ampliar a empatia, interpretar nuances e agir antes da frustração surgir. Esse caminho já está claro nos dados. Segundo um estudo da IBM, 94% dos consumidores afirmam que não estão plenamente satisfeitos com a experiência de compra online e apontam necessidades básicas não atendidas, como encontrar produtos com mais facilidade e ter acesso a informações mais completas antes de comprar.
Um levantamento do BCG reforça esse cenário ao mostrar que cerca de quatro quintos dos clientes no mundo se sentem confortáveis com experiências personalizadas e, mais do que isso, esperam que as empresas as entreguem. A contradição é evidente: não basta automatizar, é preciso compreender de verdade quem está do outro lado, e é justamente aí que muitas empresas tropeçam.
Vejo uma supervalorização da automação cega, aquela que acredita que “resolver rápido” sempre é melhor do que “resolver bem”. Isso gera aberrações como o caso recente do McDonald’s, em que operadores marcavam pedidos como prontos apenas para cumprir o SLA, enquanto os clientes seguiam esperando. Métrica verde, experiência vermelha. Um retrato claro do risco de confundirmos eficiência com indiferença.
Depois de anos de excesso de estímulos e experiências digitais fragmentadas, as pessoas não buscam apenas mais conveniência, elas querem previsibilidade emocional, clareza e o sentimento real de serem tratadas como seres humanos, não como métricas em um painel. Essa ideia me acompanha desde muito antes de trabalhar com tecnologia. No início da minha carreira, vi um médico atender uma ligação de uma mulher desesperada, tentando marcar um exame urgente para o marido. Não havia vaga, e a resposta era “não”. Mas o que me marcou foi como ele conversou com ela: com empatia, cuidado e clareza. Ela desligou compreendendo a situação, não porque recebeu o que queria, mas porque se sentiu tratada como alguém que importava.
Naquele dia, entendi algo que carrego até hoje: o cliente aceita a frustração, mas não aceita o abandono. Trago essa filosofia para o meu trabalho. Na prática, isso pode se dar com a análise de sentimento baseada em IA no suporte. A tecnologia analisa as conversas, identificando padrões emocionais e alerta sobre qualquer sinal de atrito, mesmo quando o cliente não verbaliza o problema.
Um exemplo seria a IA detectando dúvidas repetidas sobre uma funcionalidade. Antes que surja uma frustração, um colaborador entra em contato proativamente e convida o cliente para uma masterclass sobre o tema. Ela ficará surpresa e feliz, pois foi ouvido antes mesmo de pedir ajuda. É isso que acredito para 2026: proatividade, personalização e cuidado real, usando a tecnologia para revelar o que o cliente sente, não para se afastar dele.
O futuro da cultura do cliente é mais que automação: é interpretação
Gosto muito do método H.E.A.R.D (Hear, Empathize, Apologize, Resolve e Diagnose) da Disney, um dos modelos mais completos para lidar com situações difíceis com empatia, clareza e rapidez. Ele resume bem o que considero essencial: ouvir ativamente, demonstrar empatia, pedir desculpas com sinceridade, resolver rápido e diagnosticar para evitar que o problema volte. Mas, embora eu admire o método, grande parte das minhas referências vêm das minhas próprias vivências, como cliente, gestora e observadora do mercado.
Foi vivenciando tantos atendimentos desumanizados quanto experiências genuínas que desenvolvi a convicção de que o futuro passa por ouvir mais do que responder, ler as entrelinhas, interpretar sentimento, agir antes do problema e tratar cada cliente como pessoa, não como número.
No meu dia a dia, vejo que essa combinação funciona: processos eficientes, IA aplicada com propósito e empatia real criam operações mais sólidas, clientes mais satisfeitos e relações de longo prazo. 2026 será o ano em que compreenderemos, de uma vez por todas, que experiência do cliente é, antes de tudo, experiência humana mediada por tecnologia. Portanto, o futuro não pertence a quem atende mais rápido, mas a quem entende melhor.
Michelle Oliveira é cofundadora e COO da Digital Manager Guru.
