Entre os modelos de negócio que mais se beneficiam do autoatendimento estão as redes de fast-food e fast-casual, onde o alto volume de pedidos exige a agilidade
Autor: Isaac Paes
Temos observado que a adoção de tecnologias de autoatendimento pode reduzir em até 50% os custos operacionais, diminuindo a necessidade de funcionários direcionados para esta função e investimentos em treinamentos. Essa apuração, identificada em análises internas com nossos clientes, evidencia o impacto direto do uso de totens e tablets na eficiência financeira do setor de foodservice, especialmente em redes de fast-food, fast-casual e franquias multilojas.
Uma pesquisa da Opinion Box em parceria com a Payface, afirmou que 64% dos brasileiros já utilizam o autoatendimento em lojas físicas, e 85% avaliam essa experiência como positiva. Essa aceitação não é apenas uma questão de conveniência, mas um reflexo da mudança de comportamento do consumidor, que valoriza rapidez, autonomia e previsibilidade no atendimento.
Além disso, 93% dos consumidores brasileiros afirmam que uma “empresa só é tão boa quanto seu atendimento”, segundo pesquisa da Genesys. Isso reforça que o autoatendimento não elimina o fator humano, ele o reposiciona. O atendimento humano passa a ser mais consultivo, estratégico e voltado para experiências que geram valor real, essa é a diferença.
Já no contexto global, o movimento segue na mesma direção. O mercado de tecnologias de autoatendimento deve crescer 8,3% ao ano até 2033, alcançando US$ 80,4 bilhões, segundo o relatório Global Self Service Technology Market Size, impulsionado por eficiência operacional e pela transformação digital.
Entre os modelos de negócio que mais se beneficiam do autoatendimento estão as redes de fast-food e fast-casual, onde o alto volume de pedidos e a necessidade de agilidade tornam os totens uma escolha natural para escalar eficiência. Em praças de alimentação e lojas de conveniência, o foco está na velocidade e no fluxo intenso de consumidores. Nesses casos, o autoatendimento elimina gargalos, reduz filas e aumenta a produtividade, já que totens multifuncionais atendem diversos pontos de venda simultaneamente.
Outro destaque são as redes de franquias multilojas, que conseguem padronizar a operação, negociar escala e garantir retorno mais rápido ao franqueado. Nesse contexto, o autoatendimento não é apenas uma ferramenta de atendimento, mas um instrumento de gestão e expansão. Franquias com padrões operacionais claros conseguem padronizar a operação, implementar playbooks de eficiência, acelerando o ROI e fortalecendo o posicionamento da marca.
Para empresários e franqueadores, investir em autoatendimento significa olhar o futuro com pragmatismo. As vantagens são múltiplas e mensuráveis:
- Padronização da experiência: o cliente sempre encontra o mesmo layout e tem o mesmo padrão de atendimento, o que fortalece a marca e reduz erros.
- Redução de custos operacionais: estabelecimentos que adotam totens ou tablets chegam a reduzir até 50% dos custos com atendimento, diminuindo o número de funcionários necessários e o investimento em treinamento. (menos garçons e operadores de caixa, menor turnover e treinamento)
- Aumento do ticket médio: o autoatendimento estimula pedidos adicionais de acompanhamentos, bebidas e sobremesas, resultando em crescimento médio de até 40% no faturamento por cliente.
- Previsibilidade e escala: ao padronizar processos e eliminar gargalos humanos, o autoatendimento dá segurança para expansão e facilita o controle do franqueador.
As maiores redes globais, como por exemplo, McDonald’s, Burger King, Starbucks, Subway e KFC já provaram que o autoatendimento é o caminho natural para escalar eficiência e competitividade. O que antes parecia uma aposta hoje é uma curva de adoção inevitável.
Por isso, a automação não significa menos gente, e sim pessoas em papéis mais estratégicos: hospitalidade, gestão e experiência de alto valor. Equipes que antes se limitavam ao operacional agora podem focar na experiência e no relacionamento com o cliente, aquilo que tecnologia alguma substitui. Negócios que entenderem isso cedo estarão não apenas reduzindo custos, mas fortalecendo sua marca, fidelizando clientes e se preparando para um mercado cada vez mais dinâmico e exigente.
Negócios que entenderem isso cedo estarão não apenas reduzindo custos, mas também fortalecendo sua marca, fidelizando clientes e se preparando para um mercado cada vez mais dinâmico e exigente. O futuro do foodservice será digital, mas profundamente humano. E é exatamente nessa interseção que atuamos todos os dias.
Isaac Paes é CMO da Goomer.
