Diretor de relacionamento e marketing da Petronect explica como, após risco de fim da empresa, se deu o processo de reinvenção cultural e consolidação da virada estratégica
Criada em 2002 por uma parceria entre Petrobras, SAP e Accenture para operar o comércio eletrônico de suprimentos do setor de energia, a Petronect viveu, em 2020, o seu momento mais crítico, ao ser informada de que o contrato com a Petrobras não seria renovado dali três anos. Diante da ameaça de encerramento das atividades, a empresa reagiu com uma profunda transformação cultural e operacional. Houve um reposicionamento do propósito, acompanhado da redução drástica do tempo de atendimento, o que converteu um cenário de fim anunciado em uma estratégia de eficiência, experiência e valorização de pessoas, reconhecida em mais de 25 premiações, incluindo de Empresa do Ano em Felicidade e Bem-estar no Prêmio ClienteSA Happy. Esse movimento de transformação foi apresentado, hoje (03), por Samuel Souza, diretor de relacionamento e marketing na Petronect, na 1288ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Logo no início da conversa, o executivo fez questão de reforçar que era para a Petronect ter fechado as portas em 2023. “Porém, ela se reergueu ao ponto em que alcançou atualmente, conquistando durante estes três anos, importantes certificações e mais de 25 prêmios de reconhecimento, seja na área jurídica, ESG, felicidade do colaborador, experiência do cliente, gestão de risco, etc.” Voltando no tempo, ele lembrou que, em pleno auge da pandemia, em setembro de 2020, a Petrobrás comunicou a empresa que o contrato, com vigência até 2023, não seria renovado, pois ela estava iniciando uma transição tecnológica e pretendia migrar para outro sistema. Isso significaria o fim da empresa com o desligamento de todos os colaboradores. “Só que, ao contrário do que se poderia esperar, nossa decisão foi a de tornar esses últimos três anos que restavam os melhores da nossa história.”
A partir daí, a Petronect realizou uma virada, reinventando-se para se tornar referência em experiência do cliente e inovação. “Decidimos encarar esse desafio como uma oportunidade.” De acordo com o executivo, o primeiro passo foi criar um “manifesto” para alinhar a equipe em torno de um propósito comum: oferecer a melhor experiência, sendo reconhecido por isso. “Esse propósito se traduziu em um novo slogan: ‘Quem constrói uma boa marca abre um portal para o futuro’. E esse mote conversava com o nosso negócio e tinha a ver com o que queríamos.” A abertura para o feedback da equipe foi fundamental para alinhar a organização em torno de um propósito inspirador, conforme contou o diretor. “Esse manifesto está publicado lá na nossa página no YouTube. O vídeo conta esse momento de virada.”
Essa mudança de mindset levou a Petronect a questionar todas as suas práticas. Por exemplo, o tempo médio de atendimento de 27 horas, previsto em contrato, era considerado aceitável, mas não refletia uma boa experiência para o cliente. Após uma jornada de transformação, a empresa conseguiu reduzir esse tempo. “Hoje, depois de seis anos, o nosso tempo médio de chamada é de uma hora e meia.” Ao longo dessa jornada, a Petronect também precisou lidar com desafios únicos, como atender clientes internacionais, implementando soluções como o WeChat para o mercado chinês.
Outro pilar fundamental foi a valorização das pessoas. O executivo enfatizou que, naquele momento, o principal ativo da Petronect eram seus colaboradores. “Imagina se todo mundo no dia seguinte resolvesse trocar de emprego. A empresa iria acabar antes de abril de 2023. Porque todo conhecimento iria sair pela porta. Então, tínhamos que cuidar essencialmente das nossas pessoas naquele momento.” Essa preocupação com a equipe se refletiu em bons indicadores: turnover abaixo de 2% e reconhecimento como uma das melhores empresas para se trabalhar, com certificações GPTW, e altos índices de satisfação interna. Além disso, a Petronect buscou referências externas, obtendo certificações em LGPD, ISO 27001 e ESG, alinhando-se às melhores práticas do mercado.
O vídeo, na íntegra, com a entrevista está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1287 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,1 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (04), com a presença de Laura Henriques, diretora jurídica, relacionamento com clientes e sustentabilidade do Grupo Direcional, que falará do efeito digital compondo a jornada de relacionamento na construção civil; na quinta, será a vez de Vilton Brito, CMO do Uau Caixa; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá, na Série Inovação, o tema “Como entregar valor ao cliente?”, reunindo Priscila Salles, CCO do Inter, Felipe Ferrari, diretor de relacionamento e gestão financeira da Cogna, Juliana Santos, gerente de experiência do cliente e melhoria contínua da Pluxee, e Estela Brunhara, diretora de consumer behavior e sócia da FutureBrand São Paulo.
