A experiência do cliente não se resume ao momento do contato, mas envolve cultura organizacional, valores reais e a capacidade de construir diálogos contínuos
Autor: Ewerton Camarano
A Geração Z cresceu em um ambiente de mudanças aceleradas, hiperconectividade e acesso quase irrestrito à informação. Isso moldou não apenas suas preferências, mas a relação com o mundo. Para esse público, consumir é também se posicionar. Escolher uma marca significa aderir a uma causa, a um estilo de vida e a uma narrativa de pertencimento.
Não é surpresa, portanto, que essa geração não se satisfaça com experiências superficiais ou protocolares. Eles esperam coerência, propósito e verdade. Querem sentir que as escolhas têm impacto, seja ambiental, social ou emocional. O que antes era considerado um diferencial hoje se tornou requisito básico
Autenticidade como primeiro filtro
Se há algo que a Geração Z identifica rapidamente é a falta de autenticidade. Essa geração rejeita discursos prontos e respostas padronizadas e valoriza marcas que assumem vulnerabilidades, revisam decisões e se posicionam com clareza. Eles esperam transparência total, desde o processo de atendimento até as práticas internas da empresa.
Por isso, a experiência do cliente não se resume ao momento do contato. Envolve cultura organizacional, valores reais e a capacidade de construir diálogos contínuos. Para a Geração Z, marcas coerentes são marcas confiáveis, e marcas confiáveis são as únicas que merecem sua lealdade.
Vivências e propósito que constroem comunidade
A Geração Z não busca produtos ou serviços isoladamente; ela busca lugares de conexão. O senso de comunidade exerce papel central em suas escolhas, podem ser coworkings, ambientes de aprendizagem compartilhada, eventos colaborativos e até formatos urbanos de convivência passam a ter peso porque oferecem troca, apoio e pertencimento.
Experiências que encorajam interação genuína e relacionamento emocional com o espaço, e com outras pessoas, ganham vantagem competitiva. Isso não acontece por tendência, mas por necessidade. Em um mundo acelerado, essa geração entende que cuidar da saúde mental passa também por construir redes significativas.
Essa geração busca propósito, mas não o propósito abstrato. O que eles valorizam é aquilo que se materializa no cotidiano, como os processos inclusivos, práticas sustentáveis, iniciativas de apoio emocional e soluções que simplificam a vida real.
Eles percebem, e cobram, quando uma empresa promete mais do que entrega. Por isso, o propósito precisa ser tangível. Uma boa experiência nasce de ações consistentes, de escuta constante e da disposição de resolver problemas antes mesmo que se tornem reclamações. Para esse público, proatividade é uma forma concreta de respeito.
O novo significado de experiência
Ao contrário de gerações anteriores, a Geração Z não separa vida pessoal, estudos, trabalho e lazer; tudo acontece de forma integrada. É nesse contexto que surge um novo significado de experiência. Para esses jovens, viver bem envolve praticidade que libera tempo, ambientes que acolhem, comunicação clara e respeitosa, relações transparentes e serviços que antecipam necessidades. Também valorizam espaços que promovem bem-estar e comunidades que fortalecem trajetórias. Trata-se de uma visão ampla, em que cada interação reforça a sensação de pertencimento e propósito, e em que a experiência só se completa quando o cotidiano faz sentido.
No fim, o que a Geração Z deseja é simples e profundo: viver experiências que façam sentido. O valor está no significado. O impacto está na conexão. E a lealdade está na verdade que cada marca consegue sustentar no cotidiano.
O desafio das empresas não é acompanhar modismos, mas entender o que realmente importa. O futuro da experiência passa pelo propósito, coerência e relações que deixam marcas positivas e, de preferência, duradouras.
Ewerton Camarano é CEO da Uliving.
