Marcas que cuidam do cliente ao longo de toda a jornada constroem vínculos mais duradouros e reduzem a dependência de ações promocionais para gerar novas vendas
Autor: Raimundo Ribeiro
As empresas continuam investindo em tecnologia, eficiência e novos canais. O cliente continua tentando resolver problemas simples. Essa distância entre o que as empresas acreditam entregar e o que o cliente realmente vive será um dos principais riscos de relevância em 2026.
Os últimos anos transformaram profundamente a relação entre marcas e consumidores. De acordo com o relatório CX Trends 2025, da Zendesk, 84% dos consumidores da América Latina afirmam que trocariam de marca após uma única experiência ruim de atendimento. Já um estudo da PwC aponta que mais de 70% dos consumidores consideram a experiência tão importante quanto o produto ou serviço adquirido. Esses dados deixam claro que, para 2026, relevância não será definida apenas por preço, portfólio ou inovação tecnológica, mas pela capacidade das empresas de compreender, de fato, quem está do outro lado da jornada.
O cliente não quer ser atendido, quer ser compreendido
Um dos principais aprendizados recentes é que o consumidor espera mais do que respostas rápidas. Ele quer ser entendido no seu contexto, na sua necessidade específica, no momento em que procura a marca. Isso significa reduzir repetições, reconhecer históricos e oferecer soluções coerentes com a realidade de cada cliente.
Ainda vemos empresas investindo milhões em tecnologia e, ao mesmo tempo, obrigando o cliente a repetir três vezes a mesma informação em canais diferentes. Não é falta de ferramenta. É falta de decisão.
Empresas que continuam tratando o atendimento de forma genérica criam atrito, frustração e distanciamento. Em 2026, a diferença estará na capacidade de interpretar sinais, antecipar demandas e entregar experiências que façam sentido, não apenas protocolos bem executados.
Tecnologia é meio, não fim
A evolução da inteligência artificial, da automação e dos canais digitais trouxe ganhos claros de eficiência. No entanto, o cliente deixou claro que tecnologia só gera valor quando simplifica a jornada. Sempre que ela cria barreiras ou afasta o contato humano nos momentos críticos, o efeito é o oposto.
O que as empresas precisam entender é que o cliente aceita e valoriza a tecnologia quando ela resolve problemas simples, agiliza processos e traz autonomia. Mas espera acesso rápido a pessoas reais quando a situação exige empatia, análise e tomada de decisão. O equilíbrio entre automação e toque humano será determinante para manter a confiança em 2026.
A voz do cliente precisa guiar decisões, não apenas relatórios
Ouvir o cliente não é mais suficiente. É obrigação. O verdadeiro diferencial será agir a partir do que ele diz. Feedbacks, reclamações e sugestões revelam falhas, oportunidades e caminhos de inovação. Quando essas informações ficam restritas a relatórios ou áreas isoladas, o potencial de evolução se perde.
Empresas relevantes em 2026 serão aquelas que colocarem a voz do cliente no centro da estratégia, conectando atendimento, produto, operação e liderança. Transformar feedback em melhoria concreta é uma das formas mais eficientes de mostrar respeito e gerar lealdade. Empresas ainda medem tempo médio de atendimento. O cliente mede esforço para resolver.
Relevância se constrói depois da venda
Outro ponto essencial é entender que a relação com o cliente não termina na compra. Entrega, suporte, pós-venda e acompanhamento fazem parte da experiência e influenciam diretamente a percepção de valor.
Marcas que cuidam do cliente ao longo de toda a jornada constroem vínculos mais duradouros e reduzem a dependência de ações promocionais para gerar novas vendas. Em um cenário cada vez mais competitivo, reter será tão importante quanto conquistar.
Para continuar relevantes em 2026, as empresas precisam entender que o cliente está mais atento, mais exigente e menos tolerante a experiências mal resolvidas. Ele espera ser tratado como indivíduo, não como número, e valoriza marcas que escutam, compreendem e agem com coerência.
Tecnologia, dados e inovação continuarão sendo fundamentais, mas não substituirão algo essencial, que é a capacidade de criar relações verdadeiras.
Em 2026, relevância não será definida pelo tamanho da empresa nem pelo investimento em tecnologia.
Será definida pela forma como cada cliente se sente ao interagir com a marca.
No fim, o crescimento sustentável continuará sendo consequência de algo simples e ainda raro: Empresas que realmente entendem quem está do outro lado. O cliente não espera perfeição. Espera coerência.
Raimundo Ribeiro é diretor comercial, marketing e técnico da Fujitsu General do Brasil.
