Ele quer atendimento personalizado, mas desconfia de empresas que ‘sabem muito sobre ele’; o perfil do cliente moderno é complexo e exige abordagens comerciais amparadas em dados e estudos de mercado
Autor: Paulo Cesar Costa
O cliente de hoje definitivamente não é o mesmo de cinco anos atrás. Estou falando de uma transformação profunda no jeito de comprar, de se relacionar com marcas e principalmente de decidir em quem confiar. O consumidor moderno pesquisa antes de comprar. Ele não pergunta mais para o vizinho nem para o vendedor da loja. Ele abre o celular, lê avaliações, compara preços em três ou quatro sites diferentes, assiste a um vídeo de análise no YouTube e ainda confere os comentários nas redes sociais.
Tudo isso acontece em menos de dez minutos e se a empresa não aparece com relevância nesse percurso ela simplesmente não existe para ele. Outro ponto que pouca gente discute com a honestidade necessária é que esse consumidor não tem nenhuma paciência com experiências ruins. Um site lento, um atendimento robótico ou uma entrega atrasada sem explicação são motivos suficientes para ele trocar de marca sem pensar duas vezes. A lealdade descrita nos livros de marketing clássico está cada vez mais rara e precisa ser conquistada todos os dias.
Existe uma dinâmica curiosa acontecendo simultaneamente: o consumidor quer personalização extrema, mas desconfia de quem parece saber demais sobre ele. Ele aprecia quando um aplicativo sugere algo que faz sentido para o seu momento, mas fica incomodado quando percebe que está sendo rastreado de forma invasiva. É um equilíbrio delicado onde as empresas que acertam a dose ganham relevância e as que erram perdem credibilidade de forma quase irreversível.
Soma-se a isso o peso que os valores da marca passaram a ter na decisão de compra. Sustentabilidade, responsabilidade social e diversidade não são mais pautas de nicho. O consumidor, especialmente o mais jovem, quer saber de onde vem o produto e quem está por trás daquela empresa. Ele não aceita mais o discurso vazio. Se a marca se diz sustentável ele vai verificar e se encontrar qualquer contradição vai expor isso nas redes sem cerimônia. O preço continua importando, evidentemente, mas a relação com ele mudou. As pessoas estão dispostas a pagar mais por uma experiência melhor, por um atendimento que resolva seu problema de verdade e por um produto que entregue o que promete. O barato pelo barato perdeu apelo; queremos é sentir que o dinheiro foi bem gasto e que a compra valeu a pena pela praticidade, comunicação clara e pós-venda decente.
As redes sociais, por sua vez, viraram um campo de batalha e de oportunidade ao mesmo tempo. O Instagram, o TikTok e o Twitter pautam efetivamente as decisões de consumo. Um criador de conteúdo em quem o cliente confia pode ter mais poder de influência do que uma campanha publicitária milionária, o que altera completamente a lógica de investimento em comunicação. Há ainda um aspecto que merece atenção redobrada: a velocidade com que esse perfil se transforma. O que funciona hoje pode não funcionar daqui a seis meses porque o consumidor é adaptável, curioso e está sempre testando tecnologias novas com uma facilidade que pega muitas empresas de surpresa.
Para entender esse novo público é preciso desenvolver uma capacidade genuína de escuta. É necessário olhar para os dados porque eles dizem muita coisa. É preciso conversar com as pessoas e prestar atenção nos sinais que o mercado dá todos os dias. Quem ainda opera com a mentalidade de que o cliente vai aceitar qualquer coisa porque sempre foi assim já ficou para trás. E faz tempo.
Paulo Cesar Costa é CEO da PH3A.
