O que era diferencial virou benchmarking

Evolução no atendimento. Esse é o foco que a Net, operadora de TV por assinatura, serviços de Internet e telefonia, busca dar para melhorar a gestão dos clientes. Desde 2009 não foram poucos os desafios dentro do processo de melhoria dos canais de relacionamento. Um deles concentrou-se na aceitação dos clientes com relação à URA. Devido à gravação responder com linguagem formal, muitos desistiam de escutá-la. Por não confiarem no sistema, eles discavam a opção de atendimento direto com o operador, inutilizando os benefícios do sistema automatizado. “Percebemos que o diferencial estava na humanização da fraseologia da URA. A partir do momento em que implantamos as novas gravações, com uma linguagem mais coloquial, observamos que os clientes responderam positivamente ao serviço”, explica Celso Luiz Tonet Junior, diretor de call center da Net, em entrevista exclusiva. Como resultado, houve aumento de 10% em retenção na URA, redução dos custos de atendimento em 70%. Além disso, quando o cliente encerra as solicitações à URA, a ligação sugere que ele classifique a qualidade do atendimento. As notas são monitoradas e, para as mais baixas, investigações são feitas para analisar onde esteve o problema: se na URA, no atendimento do operador ou nas expectativas do cliente com relação aos serviços. “Identificamos qual foi o motivo da nota baixa e entramos em contato com o cliente a fim de minimizarmos os impactos da insatisfação”, conta Tonet.

Seguindo as tendências, a Net também incluiu as redes sociais entre os canais de relacionamento. Há um ano a forma ainda incipiente como as manifestações dos clientes eram aproveitadas pela empresa deu lugar a um estruturado canal de monitoramento com prazo mínimo de resposta. “Temos que nos adequarmos às novas realidades. Nos últimos anos o setor de telecomunicações expandiu muito seus meios e seu público com a entrada das classes C e D”, afirma Tonet. Ele lembra que antes as reclamações feitas pelos clientes ficavam restritas a um círculo pequeno de pessoas, a exemplo dos leitores de jornais e revistas ou mesmo nem chegavam ao conhecimento do público, já que cartas e e-mail eram do conhecimento apenas da empresa que as recebia. “É uma tendência o mercado enxergar que com o passar dos tempos os padrões mudam. Eu, por exemplo, há cinco anos não vou ao banco, só uso o internet banking. A disponibilidade de inúmeros canais de atendimento é fundamental para que o cliente tenha tranquilidade de falar com a empresa no momento e forma que ele quiser”, comenta o executivo.

 

 

Com investimento previsto de aproximadamente R$ 18 milhões, a AeC anunciou que irá inaugurar, em fevereiro, uma unidade de contact center na cidade de Montes Claros, localizada na região norte de Minas Gerais. O novo site terá capacidade para até duas mil posições de atendimento, gerando inicialmente 2.400 empregos diretos. A unidade será a quinta em Minas Gerais. As outras quatro estão em Belo Horizonte. Além disso, a AeC também mantém uma unidade em São Paulo. De acordo com Cássio Rocha Azevedo, sócio-diretor da AeC, a escolha de Montes Claros foi motivada pela posição da cidade no Norte de Minas. “É o principal pólo econômico do Norte de Minas, uma verdadeira capital regional”, destaca Azevedo. O sócio-diretor da AeC afirma que o fato da cidade contar com uma grande população jovem também foi levado em consideração. Para se instalar em Montes Claros a AeC contou ainda com apoio da Prefeitura.  Um dos incentivos foi a cessão de uma área para a construção da unidade.

 

 

Com apenas um ano de mercado, a Master Brasil registrou aumento de 500% no faturamento do segundo semestre, em relação aos seis meses anteriores. O resultado incentiva a expansão da empresa, que pretende inaugurar unidades de negócios no primeiro semestre de 2011. Os estados que estão sendo avaliados são Rio de Janeiro, Espírito Santo, São Paulo, Goiás e Paraná. Em dezembro, a empresa já investiu R1,1 milhão na abertura da segunda unidade em Belo Horizonte. O local possui centro de treinamento e 200 posições de atendimento. De acordo com o diretor da Master Brasil, Delson Diniz, a estratégia é usar sites de 300 a 500 PAs e adotar uma gestão mais pessoal. “As empresas são contratadas para atender as ligações, nós somos contratados para atender o cliente. Nosso foco é a qualidade e a agilidade em oferecer soluções, para isso criamos projetos de motivação de recursos humanos e acompanhamos de perto os colaboradores”, afirma.