ClienteSA News faz um exercício futurismo e reflete sobre como a CX irá se encaixar nesses novos cenários
E se, de repente, o cliente preferir ser surpreendido ao invés de ser atendido de forma hiperpersonalizada? E se ele estiver querendo fazer um detox digital, ávido por conexões humanas em larga escala? Tais indagações fazem parte de um exercício bem prático de futurismo, que se resume em analisar as tendências emergentes e que devem se manifestar em um horizonte de, no máximo, 10 anos. Para identificá-las é crucial a centralidade do cliente, estudando suas complexas personas e, principalmente, dentro de contextos muito bem identificados. Essas são algumas das reflexões que fizeram parte da 38ª edição do ClienteSA News, realizada ontem (14), com Jaqueline Weigel, futurista global, especialista e consultora em Futures Studies e Strategic Foresight da W Futurismo, e Julia Ades, fundadora e head de pesquisa e conteúdo na Apoema Pesquisa, além dos cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, e Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer.
Primeira a se manifestar, Jaqueline já deixou claro que a sua missão no debate seria falar do ato de consumo, fazendo uma conexão com todos os assuntos correlatos para, então, entrar no assunto da experiência do cliente. “O que vou trazer aqui hoje é mostrar o que ninguém está vendo – aquilo que um futurista faz. Porque não olhamos para a tendência, mas para aquilo que está emergindo e para onde as coisas podem estar indo, sem nenhuma certeza sobre o futuro, porque isso não existe.” Segundo ela, a força social, a cultura, o ato social nas mudanças de comportamento são sempre os maiores impulsionadores de impacto e de transformação. Tecnologia, política, economia, ambientalismo, etc, tudo acaba fazendo parte desta a influência, mas, a seu ver, comportamento é o maior impulsionador.
“Fico contente em termos aqui a Julia, uma especialista em comportamento do consumidor porque assim fechamos um ciclo muito interessante. Porque, como futurista, trabalho com metodologias que não tem a ver apenas com rastreio de trends, mas sim olhando o que vem do passado e para onde tende a se dirigir, para voltar ao presente a analisar o que se deve fazer.” Ela explicou que, tecnicamente, esse horizonte à frente é um futuro a ser visto muito em breve, dentro de, no máximo, 10 anos. “Passamos por uma transformação comportamental de consumo muito grande que vem do passado recente e posicionando-nos em um presente rumo a um futuro que ninguém ainda vivenciou, graças aos avanços da tecnologia. São coisas que nos desafiam todos os dias, porque o que o cliente queria ontem não será mais o que deseja amanhã.” Na sequência, esmiuçou 10 pontos que formam a “tapeçaria” cujos pontos precisam ser conectados, indo da tecnologia à sustentabilidade – o tema mais importante para os próximos 30 anos, segundo a especialista.
Depois foi a vez de Julia se expressar, concordando com as colocações da futurista, principalmente sobre a tendência de um detox digital, de uma nova personalização. “Estamos em um momento de muita tecnologia e haverá um momento de saturação, porque nossa tendência é ir muito para os extremos, havendo necessidade de um equilíbrio. Por exemplo, em todos os estudos que fazemos atualmente, notamos a tendência pela busca da humanização como um todo, tanto na relação de consumo como na interpessoal, apesar da praticidade e das facilidades trazidas pelos recursos tecnológicos.” Ela destacou também a complexidade que há nas personas, havendo a necessidade de estudar os contextos em que estão vivendo, suas contradições, etc.
Ao longo da live, todos puderam opinar e debater ainda temas como a cultura do servir vir antes do vender, aspectos da metodologia para estudar as tendências do futuro, os reflexos do conflito geracional, entre muitos outros, sempre interagindo com a audiência, como pode ser conferidos no vídeo que está disponível, na íntegra, no YouTube, no canal ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 3,5 mil vídeos.
