Quando a operação trabalha focada puramente em bater metas de disparos ou preencher um calendário de postagens a qualquer custo, ela perde a conexão com a realidade
Autora: Michelle Oliveira
Há uma crença escorregadia no mercado de que, para ser lembrado, você precisa ser visto o tempo todo. Na luta desesperada por atenção, muitas empresas transformaram a comunicação com o cliente em um bombardeio diário. Mas o resultado dessa estratégia de volume não é a relevância; é a exaustão.
Um relatório recente da CSG escancarou essa realidade: 70% dos consumidores afirmam receber tantas mensagens que simplesmente passam a ignorar as marcas. Pior ainda, 59% deletam alertas importantes porque os confundem com mais um e-mail de marketing genérico.
Estamos vivendo na comunicação o mesmo efeito que assolou a publicidade no início da internet com a “cegueira de banners“. Quando tudo pisca, vibra e grita tentando vender algo, o cérebro humano se adapta e, por sobrevivência, simplesmente para de enxergar.
Muitas empresas acreditam que inserir o primeiro nome do cliente no assunto de um e-mail é sinônimo de personalização, mas não é. Sem uma estratégia real e um entendimento profundo do momento e da necessidade daquele consumidor, a mensagem é apenas mais um ruído na caixa de entrada.
Quando a operação trabalha focada puramente em bater metas de disparos ou preencher um calendário de postagens a qualquer custo, ela perde a conexão com a realidade. Esse desalinhamento interno transborda para fora, e o consumidor percebe imediatamente. Ele nota que a marca não está falando com ele, mas sim para ele; ou pior, apesar dele. E no digital, o cliente que se sente desrespeitado no seu tempo não reclama; ele apenas cancela a inscrição e vai embora.
O antídoto: clareza na proposta de valor
A cura para a irrelevância não está em trocar a ferramenta de automação ou em adotar a “trend” do momento. Está em dar um passo atrás e revisitar a essência da operação. Como bem pontua Sheena Minhas, da ST Microelectronics: “Toda empresa deve ter uma proposta de valor clara e convincente. Por que isso é importante? Isso responde à pergunta crucial: ‘Por que nos escolher em vez da concorrência?’. É fundamental porque destaca benefícios exclusivos, atrai e fideliza clientes, orienta as decisões de marca, preço e mensagens, e alinha as equipes, mantendo o marketing, as vendas, o produto e o suporte focados em um objetivo comum.”
Se a sua empresa sabe exatamente qual dor resolve e qual valor entrega, a comunicação deixa de ser um esforço desesperado para “chamar atenção” e passa a ser um canal de utilidade. A clareza do propósito simplifica a mensagem.
Como sempre defendo, liderar é simplificar. E simplificar a comunicação, hoje, significa ter a coragem de enviar menos mensagens para garantir que as que forem enviadas sejam, de fato, lidas.
Precisamos parar de tratar a atenção do cliente como um recurso infinito e gratuito. Cada ponto de contato deve passar por um filtro operacional e estratégico rigoroso:
- Esta mensagem é realmente relevante para o cliente ou apenas atende a uma necessidade interna da empresa?
- O conteúdo respeita o momento da jornada em que esse consumidor se encontra?
- Se ele não receber isso hoje, fará alguma falta?
O consumidor moderno não gosta de amadorismo. A nova elite de empresas é formada por operações inteligentes e sustentáveis, onde a estratégia dita a execução e o respeito pelo cliente é inegociável. Relevância não deve ser sobre a quantidade de vezes que você fala, mas sim sobre o peso e o impacto do que você diz no exato momento em que decide quebrar o silêncio.
Michelle Oliveira é COO da Digital Manager Guru.
