Cofundador da Quality24 descreve a trajetória da healthtech que ajuda na digitalização dos processos de gestão dos hospitais
Criada em 2019, a Quality24 vem crescendo graças, não só à digitalização das operações não-assistenciais dos hospitais, mas também ao monitoramento das mesmas, levando ao aumento de produtividade e redução de custos e desperdícios. Com a descoberta relativamente recente das instituições de saúde de que, além de um bom tratamento médico, conta muito a experiência do paciente desde a recepção até todos os pontos da jornada, a healtech vem demonstrando como isso leva à fidelização, diminuindo a presença de detratores no NPS. Relatando esse movimento do mercado, Gabriel Gebrim, COO e cofundador da Quality24, participou, hoje (10), da 1082ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Narrando a história da healtech, Gabriel disse que, junto com o sócio Fábio Napchan, ambos estudantes de administração e filhos de médicos, querendo empreender, começaram a analisar a área da saúde para entender as dores do setor. Por meio de um médico que conheciam e que prezava muito, não só pelo tratamento do paciente, mas também pela experiência no atendimento, descobriram uma dor no setor. Ao implantar o NPS para medir a satisfação dos pacientes, esse médico notou que nada poderia ser feito antes dos clientes aparecerem como detratores. Ele sentia a necessidade de se antecipar ao problema. “Foi quando criamos nossa primeira ferramenta, que já acompanhava todos os pontos da jornada do paciente dentro do hospital, dando alertas para a administração onde surgiam descontentamentos. O que funcionou bem, mas queríamos ir mais longe. Não apenas identificar um detrator, mas evitar sua existência.”
Pesquisando como avançar, o executivo disse que o primeiro problema identificado foi o tempo de espera. “Detectamos que, na origem do problema, estava a comunicação, toda feita de maneira analógica, deixando os softwares do hospital dedicados somente para a parte médica e a financeira. Fomos, então, entrando com a tecnologia nessa comunicação, na parte de concierge hospitalar, giro de leitos mais rápidos, melhorando muito a produtividade. Tanto que, atualmente, controlamos quase toda a parte operacional da instituição, não só melhorando a experiência do paciente – atraindo mais clientes – e aumentando a produtividade, como também reduzindo custos e evitando desperdícios.”
Respondendo uma questão da audiência, Gabriel contou que os primeiros contratantes já buscavam a solução pensando mesmo em melhorar a experiência e personalizar o atendimento aos pacientes. “Entretanto, à medida que percebiam o aumento de produtividade com redução de custos, aumentava o interesse pela plataforma.” Como exemplo, relatou um caso em que a solução onseguiu descobrir que o problema de um determinado hospital, que sofria de reclamações recorrentes sobre a alimentação servida, estava na temperatura da comida, que chegava fria aos pacientes. Caso resolvido com a simples troca de tomadas elétricas inadequadas, que evitou custos imensos com troca de empresa fornecedora. “Ou seja, a análise de dados é vital, porque norteia as decisões assertivas que a empresa tomará.”
Houve tempo para o COO explicar como a Quality24 foi desenvolvendo suas métricas, para além do NPS, Contou ainda que a maioria dos hospitais no País já vem percebendo, de uns 10 anos para cá, que não só o atendimento médico é importante, mas também a experiência do paciente em toda jornada. “O surgimento do conceito de hotelaria hospitalar foi muito relevante, mas a experiência durante a internação e o tratamento é que proporciona a fidelização, num ambiente muito competitivo.” O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1080 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (11), recebendo Raissa Lisboa, gerente sênior de CX e suporte na Nuvemshop, que abordará o desafio da experiência do cliente no e-commerce; na quarta, será a vez de Guilherme Mauri, CEO da Minha Quitandinha; na quinta, Thamara Mileski, gerente de marketing da Britvic Brasil (Extra Power, Flying Horse, Juxx e Amazoo). Além disso, encerrando a próxima semana, teremos uma live especial com o tema “Dia do Consumidor: O desafio das mudanças de comportamento, em tempo real”, reunindo Daniela Villela, CEO da Red Balloon, Francisco Donato, superintendente executivo da Mosaico no Banco PAN, Vanessa Rissi, superintendente de marketing, inteligência de negócios e experiência da Veloe, Arthur Silveira, diretor de dados & insights e e-commerce do Grupo Carrefour, Melissa Casagrande, diretora sênior de excelência operacional e experiência do cliente do Outback, Abbraccio e Aussie, Isabela Bonassi, coordenadora de consumer insights da Suvinil e Silvio Lima, gerente do Service Relation Customer da Renault, e Larissa Raposo, professora da ESPM.
