Modelo híbrido permite redistribuição inteligente da demanda e melhorar experiência do cliente
A Octágora anunciou o lançamento de um sistema de guichês remotos, que permite a redistribuição da demanda entre diferentes unidades e reduz o tempo de espera. “Empresas que operam com atendimento presencial enfrentam um desafio comum: enquanto algumas unidades ficam sobrecarregadas, outras operam com capacidade ociosa. Esse desequilíbrio gera longas filas, aumenta os custos operacionais e compromete a experiência do cliente”, comentou Marcelo Izumi, cofundador e diretor de negócios da Octágora.
De acordo com o executivo, “o modelo tradicional de gestão de filas não consegue equilibrar a carga de atendimento entre agências, o que resulta em ineficiências operacionais. O atendimento remoto sempre existiu, mas ele era tratado como um serviço à parte, sem integração com as unidades físicas. O que estamos fazendo é unificar os canais, permitindo que um atendente possa atender clientes de qualquer lugar, seja presencialmente ou por vídeo”.
A tecnologia combina software e hardware para criar uma experiência fluida. Com a implementação dos guichês remotos, o cliente pode ser atendido presencialmente ou direcionado para um totem de vídeo, onde um atendente de outra unidade ou de uma célula remota assume o atendimento. “O cliente não percebe a diferença. Para ele, o importante é ser atendido com rapidez e eficiência, independentemente da localização do atendente”, explicou Izumi.
Redução de filas e otimização de recursos
Além de melhorar a experiência do cliente, o sistema traz ganhos operacionais. Com a redistribuição inteligente da demanda, as empresas evitam sobrecarga em determinadas unidades e garantem um melhor aproveitamento da equipe. Para Izumi, a combinação do modelo de atendimento remoto com outros recursos integrados, que otimizam o fluxo de clientes nos postos, tem resultado em uma redução de até 30% no volume de filas. “Essa integração é especialmente eficaz durante picos de demanda, contribuindo diretamente para a diminuição do tempo de espera e garantindo mais agilidade no atendimento”, destacou o diretor.
A otimização dos recursos também impacta os custos operacionais. A possibilidade de atendimento remoto reduz a necessidade de deslocamento de funcionários entre unidades, além de permitir um planejamento mais eficiente da escala de trabalho. Segundo o executivo, “com a distribuição equilibrada do fluxo de clientes, evitamos tanto a ociosidade em algumas unidades quanto a sobrecarga em outras, o que melhora a produtividade do time e reduz custos com contratações emergenciais”.
Embora tenha sido implementada inicialmente no setor de energia, a tecnologia de guichês remotos pode ser aplicada a diversos segmentos. No varejo, a solução permite que clientes de uma loja movimentada sejam atendidos por funcionários de outra unidade menos movimentada. No setor bancário, o modelo reduz filas em agências e melhora a eficiência do atendimento. Já na área da saúde, clínicas e hospitais podem utilizar guichês remotos para direcionar pacientes a profissionais disponíveis, otimizando o tempo dos atendentes e reduzindo o tempo de espera.
Para as empresas que adotam a tecnologia, os primeiros resultados aparecem em poucos meses. “Nos primeiros seis meses, já é possível observar uma redução significativa no tempo de espera e um melhor aproveitamento da equipe. Em um ano, a empresa consegue reduzir custos operacionais e aumentar a satisfação dos clientes, garantindo uma experiência mais ágil e eficiente”, garantiu Izumi.
A expectativa é que o atendimento híbrido se torne cada vez mais comum. Com a digitalização dos serviços e a necessidade de otimizar recursos, empresas de diversos setores devem investir em soluções que integrem os canais presencial e remoto. “A tendência é que as empresas passem a enxergar o atendimento não como um conjunto de unidades isoladas, mas como uma rede interconectada, onde cada cliente pode ser atendido de forma ágil, independentemente da sua localização”, concluiu Marcelo.
