Com participação do ChatGPT e de uma especialista em IA, o ClienteSA News concluiu que ainda falta um longo caminho a percorrer, principalmente no Brasil
De acordo com relatório da AI Tools, o Brasil se posiciona em 4º lugar no mundo entre os que mais acreditam no uso de inteligência artificial, atrás apenas de Estados Unidos, Índia e Quênia e à frente de potências como China, Alemanha e Reino Unido. Em contraposição, situa-se, também, entre os que mais temem a utilização por desconhecer todos os impactos que a tecnologia pode causar. Por isso, ainda se aplica IA em iniciativas isoladas dentro das atividades das empresas e não como um mindset. Como fruto dessa incoerência, o País está longe de possuir uma cultura estratégica de AI-First. Essas e muitas outras reflexões fizeram parte do debate que marcou a 41ª edição do ClienteSA News, com participação do ChatGPT e da Victoria Luz, consultora de IA para negócios e autora do livro “Além do Hype: Implementando IA com Propósito e Impacto”. O programa contou ainda com os cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Rodrigo Tavares, VP sênior de customer experience da RecargaPay, e Wellington Paes, fundador e CEO do Conexão Customer.
Abrindo a conversa com a contextualização da escolha do tema, Rodrigo explicou que, da mesma forma que se tem discutido a situação da criação de uma cultura de CX, também tem surgido muitas dúvidas se o uso de IA já se disseminou a ponto de se transformar em uma cultura, disseminada nas empresas como um todo. Ou seja, qual o alcance e a relevância disso como parte estratégica da companhia e como estruturar tudo isso, diante de uma cobrança crescente sobre a utilização da IA pelas altas direções.
Chamada para entrar no assunto, Victoria comentou que, como consultora, já participou de inúmeras pautas de inovação em projetos para grandes empresas, até surgir a IA, tomando todo o seu tempo e dedicação. “Se trata de uma tecnologia com enorme potencial, infelizmente ainda não aproveitado no Brasil como deveria, no nível das boas práticas que vemos fora do País.” Após citar algumas das atividades que já desenvolveu em torno de ferramentas de IA internacionalmente, ela afirmou que isso despertou uma consciência sobre as limitações das empresas brasileiras. “Ao mesmo tempo em que somos muitos entusiastas sobre essa tecnologia, também estamos entre os que mais temem o seu uso, partindo das lideranças, que desconhecem quais impactos ela pode trazer.”
Depois da consultora dar os motivos pelos quais os líderes incentivam e desincentivam o uso da IA ao mesmo tempo, foi a vez de Wellington abordar a questão, ressaltando a postura, geralmente, reativa do brasileiro, só estudando a questão depois de considerar como muito necessário. Ele salientou o fato de que várias empresas convidadas a enviar um representante para participar do ClienteSA News se negarem a fazê-lo, talvez por medo de não ser um benchmarking em cultura de IA. E constatou, também, como isso demonstra falta de uma estratégia corporativa para o uso dessa tecnologia, apenas aplicando-a em projetos esparsos e de acordo com necessidades específicas.
Dito isso, o CEO do Conexão Customer provocou Victoria a responder se o problema não estaria na base, na educação, ao que a executiva foi direta: “Em termos de capacitação sobre IA, o grande impeditivo está no fato das novidades surgirem muito rapidamente e de forma cadenciada, gerando insegurança e ansiedade que causam uma certa paralisia. A realidade de muita gente evitar entrar na pauta de educação e capacitação sobre assunto é porque não sabe nem por onde começar”. Ela detalhou como isso é tratado no seu livro, mostrando como se constrói um mindset de IA em um nível estratégico.
Na sequência, Vilnor “chamou para a conversa” o ChatGPT, exibindo uma tela com a resposta à pergunta sobre quais empresas já possuem uma cultura de IA implantada, onde constavam, entre as organizações globais, Amazon, Google, Netflix, Microsoft, Tesla e IBM, e, no Brasil, Magalu, Nubank, Itaú, entre outras, mas, neste caso, ressaltando iniciativas pontuais e não uma cultura. O debate seguiu, a partir daí, aprofundando o assunto, sempre interagindo com a audiência, com diversos outros pontos relevantes que podem ser conferidos no vídeo disponível, na íntegra, no YouTube, no canal ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 3,6 mil vídeos.
