Diretora da Beneficência Portuguesa de São Paulo destaca como a integração entre tecnologia e humanização junto à uma cultura organizacional alinhada pode transformar a experiência no setor
Com 166 anos de história, a BP – Beneficência Portuguesa de São Paulo vive um paradoxo estratégico: preservar a cultura de hospital de qualidade e filantrópico que lhe deu origem e, ao mesmo tempo, acelerar a incorporação de novas tecnologias. Como caminho, a instituição avança também entre medicina de precisão, telemedicina e iniciativas de telediagnóstico em parceria com o Inova HC, sem abdicar da dimensão humana que sustenta a sua reputação histórica, como compartilhou Maria Alice Rocha, diretora executiva de pessoas, CX, marketing, sustentabilidade e impacto social da BP – Beneficência Portuguesa de São Paulo, hoje (23), na 1284ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Ela iniciou a conversa destacando a cultura da instituição, já há muito tempo consolidada. “Trata-se de uma organização que nasceu filantrópica. Então, procuramos conseguir cada vez mais recursos para reinvestir na geração de acesso e promover mais saúde. Todos aqui tem essa clareza, para trazer mais medicina de precisão, melhores soluções, mais conveniência, dentro de um setor que se encontra em um momento de profunda transformação. Isso traz mais desafios e mais perguntas a serem respondidas. Apesar da longa tradição, a BP procura se renovar de forma permanente, incorporando tecnologias que favoreçam o atendimento às novas demandas, sem perder a dimensão humana nessa relação.” Nesse processo, Maria Alice fez questão de explicar que a instituição utiliza, muitas vezes, o termo cliente no lugar de paciente porque este último indica passividade da pessoa que está sendo atendida, quando, na verdade, tudo depende muito do empenho do mesmo na obtenção de resultados positivos. “Por isso, ele se torna um cliente da saúde, seja na prevenção ou no tratamento.”
Indagada sobre as mudanças surgidas com a pandemia, ela respondeu que se dão mais na intensificação e na rapidez da obtenção de informações. “Hoje, se a pessoa coloca os resultados dos exames em uma plataforma de IA, vai obter uma série de referências sobre aqueles resultados, que quase antecipam as respostas que seriam obtidas no retorno ao médico. Ou seja, esse cliente de saúde é muito mais informado – o que é bom -, com as devidas precauções sobre a confiabilidade dessas informações. Mas, de qualquer forma, isso facilita e melhora a interação com os profissionais de saúde no atendimento.”
Segundo ela, já se tornou possível avançar da telemedicina para o telediagnóstico. “Era algo impensável até pouco tempo atrás e que estamos realizando em fase experimental, em parceria com o ‘Inova HC’, do Hospital das Clínicas de São Paulo. É algo que reduz o tempo de uma resposta que levaria três meses, para uma semana, por exemplo.” A executiva entende que a tecnologia abre caminho para o que é mais importante a ser discutido, o acesso à saúde. “É preciso tornar todos os serviços relativos à saúde, com qualidade, seriedade e precisão, cada vez mais acessíveis, seja no SUS ou no sistema suplementar de saúde.”
Após traçar um panorama das transformações que ocorrem neste período de transição com inserção de tecnologia nos serviços de saúde, ela explicou o motivo de estar sob seu guarda-chuva três grandes áreas estratégicas. “Entregar saúde é algo diferenciado e que envolve vários profissionais de distintas áreas envolvidos no processo”, detalhando aspectos primordiais de cada um desses setores, integrados com um mesmo foco, com propósito e resultados.
Ela ainda respondeu outras questões da audiência, sendo uma delas sobre manter a humanização no atendimento enquanto insere soluções tecnológicas, afirmando que esse é um mundo novo para a área da saúde com soluções muito benéficas, incluindo uso de inteligência artificial. O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1283 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,1 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (24), recebendo Antonio Setin, fundador e presidente da Setin Incorporadora, que abordará a evolução sustentada pela cultura de centralidade no cliente; e, na quarta, será a vez de Daniel Moral, CEO e cofundador da Eureka Coworking.
