Como prevenir que os fraudadores evoluam na mesma velocidade que a rápida adoção dos pagamentos instantâneos (RPT) no Brasil
Autor: Rafael Garcia
A aceitação dos pagamentos instantâneos, impulsionada pelo Pix, transformou o sistema financeiro. No entanto, os fraudadores continuam evoluindo na mesma velocidade, explorando tanto falhas tecnológicas quanto fragilidades humanas.
Um dos temas mais debatidos no Congresso de Fraude e da Febraban foi a crescente personalização dos golpes. Antes, os fraudadores exploravam falhas em sistemas bancários e atualmente eles atacam diretamente o comportamento das vítimas, criando golpes altamente persuasivos e manipuladores.
De acordo com a pesquisa sobre fraudes no Brasil 2024 da Fico, 99% dos brasileiros já utilizaram o Pix e 59% pretendem aumentar seu uso no próximo ano, e essa realidade impõe um importante desafio: como fortalecer a prevenção à fraude sem comprometer a experiência do usuário.
Os dados reforçam essa tendência. A pesquisa revelou que 75% dos brasileiros dizem que eles ou alguém próximo já foi vítima de fraude, sofrendo um aumento de 10% em relação ao ano de 2023. O sistema bancário previne seus consumidores enviando diversos alertas sobre uma possível fraude, porém 14% ainda fazem o pagamento via pix. Outro dado aponta que 25% dos consumidores admitiram ter pagado por produtos ou serviços que nunca receberam.
E então como protegemos um usuário que acredita estar tomando a decisão correta? Combinando inteligência artificial, análise comportamental e estratégias de engajamento do cliente junto com a tecnologia minimiza o impacto dos golpes.
O papel da IA tradicional VS. IA generativa na prevenção à fraude
A inteligência artificial tradicional desempenha um papel fundamental na detecção de padrões de fraudes analisando transações suspeitas com alta precisão. Mas, com os golpes cada vez mais sofisticados, as abordagens tradicionais têm limitações.
A IA generativa, apesar de ainda não ser amplamente utilizada para prevenção em tempo real, está começando a ser aplicada em análises pós fraude e se mostrando útil na interpretação de textos, automação de fluxos backoffice e análise de fraudes já ocorridas, ajudando a entender por que um golpe foi bem-sucedido e aprimorando os modelos tradicionais.
O desafio da experiência do cliente vs segurança
Segundo o estudo da Fico, 83% dos brasileiros acreditam que os bancos devem reembolsar as vítimas de golpes na “maioria dos casos” ou “sempre”. Os consumidores exigem mais proteção contra fraudes, mas, ao mesmo tempo, esperam um atendimento eficiente e sem barreiras.
Em média, 14% dos clientes trocariam de banco se não se sentissem apoiados após serem vítimas de fraude e 3% dos golpes reportados ultrapassam R$10.000, número três vezes maior do que no ano passado.
O equilíbrio entre prevenção e experiência do usuário está se tornando um fator competitivo. O sistema bancário precisa fortalecer seus modelos de detecção sem criar atritos desnecessários, garantindo que seus clientes não sejam penalizados com barreiras excessivas.
Para se proteger contra fraudes de forma eficiente, as instituições precisam adotar uma abordagem proativa de prevenção. Isso significa investir em estratégias mais inteligentes e ágeis, como:
- Alertas em tempo real personalizados, entregues no canal preferido do cliente – os dados apontam que 51% dos consumidores optam por notificações no app em vez de e-mails ou SMS.
- Modelos avançados de IA permitem identificar padrões de comportamento e a detectação precoce de golpes.
- Maior colaboração entre os bancos, garantindo padrões mais robustos para compartilhamento de dados de fraude dentro do compliance da LGPD e com maior acuracidade.
- Autenticação adaptativa, aplicando fricção inteligente apenas em transações de alto risco para não prejudicar a experiência do usuário.
À medida que as tentativas de golpe se tornam mais sofisticadas, nossas defesas também precisam evoluir. Com tecnologia e colaboração, é possível criar um ecossistema financeiro seguro e confiável, sem comprometer a experiência do usuário.
Rafael Garcia é partner success advisors da Fico.
