Especialistas debatem os avanços tecnológicos e a influência da política nos investimentos na atividade daqui em diante
A instabilidade econômica gerada pelas primeiras decisões do governo de Donald Trump tem levado as empresas a repensarem seus investimentos, em quantidade e direção. Por outro lado, com os avanços tecnológicos cada vez mais acessíveis, torna-se possível aplicar inteligência artificial para aumento da eficiência operacional de ponta a ponta nas empresas, o que beneficia os projetos de experiência do cliente. Afinal, o cliente quer personalização, mas prima por um serviço rápido e eficaz que exija pouco ou nenhum esforço. Essas e muitas outras reflexões fizeram parte do debate que reuniu, hoje (07), Melissa Riley, especialista em CX e customer insights, falando da Austrália, Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience e do ICXI, direto de Dubai, e João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, situado nos Estados Unidos, durante a 1066ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Primeiro convidado a falar, João Pedro afirmou que o ano começou agitado com a eleição de Donald Trump para a presidência dos EUA. Diante das várias decisões tomadas por ele na relação entre os países, as empresas estão todas apreensivas sobre como isso irá evoluir. Na sua avaliação, em termos concretos, existe o fato de que as taxas de juros nos Estados Unidos tenham uma possível queda, mas por outro, a questão da tarifação sobre a importação de produtos traz um receio de aumento de preços nas mercadorias internamente, aumentando a inflação e, por consequência, a taxa de juros também, deixando dúvidas sobre o destino do dinheiro para os investimentos. “Isso pode afetar o investimento das organizações na experiência dos clientes, tendo, como reflexo, elas caminhando para o gasto com o aumento da eficiência, que é até mais importante que o fator encantamento, porque o que cliente quer mesmo é um bom serviço.”
Na sequência, Melissa afirmou que a situação na Austrália não é muito diferente da americana, pois, mesmo antes da eleição de Trump e suas decisões, as empresas locais já estavam muito conservadoras na alocação dos investimentos. Segundo ela, ano após ano, os budgets estão ficando mais enxutos. “Além disso, principalmente as grandes empresas, ainda são muito cautelosas no uso de IA, por motivos de privacidade. E o custo de mão de obra é muito alto, porque o país prima pela eficiência operacional e, por extensão, pela experiência do cliente. Estive duas semanas no Brasil recentemente e pude sentir o quanto o País fica a dever nesse aspecto.” De qualquer forma, ela está percebendo, no mercado australiano, uma tolerância maior atualmente em relação a serviços inferiores desde que o preço compense, situação que prevê durar até que acabe a instabilidade econômica.
Em cima disso, Ladislau revelou que, no Dubai, a qualidade dos serviços prestados pelas instituições estatais são ranqueadas pelo governo, medidos pelo indicador customer happiness centers, ou seja, o nível da “felicidade do cliente”. Diante disso, as que se encontram na parte de baixo da lista, mesmo atuando em um nível avançado, são fortemente questionadas. “Mas vemos, no Brasil e no mundo hoje, um grande avanço tecnológico impulsionando o aumento da eficiência operacional, de ponta a ponta da empresa, com a otimização da tecnologia, o que irá melhorar a experiência do cliente. Que é, afinal, o que sempre desejamos: uma jornada end to end tão eficiente que a CX tomará um caminho cada vez melhor. Isso em um movimento transversal, perpassando pela empresa como um todo graças aos avanços tecnológicos.” Citando uma pesquisa do Gartner, Ladislau lembrou os dois fatores que tornarão as empresas mais conservadoras em seus investimentos, não só em virtude da instabilidade econômica internacional, mas vislumbrando a possibilidade de economizar no custo de mão de obras e nas novas tecnologias, cada vez mais baratas.
Houve tempo ainda, no decorrer da live, para os especialistas abordarem o desejo do consumidor por um serviço intuitivo, eficiente e descomplicado, com o sem IA, com João Pedro contando sobre uma experiência do McDonald’s. Puderam, também, dar outros exemplos de experiência proporcionada pela tecnologia, além de passarem por outros assuntos, como a relação entre personalização, privacidade dos dados e fidelização. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1065 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (10), com a presença de Talita Castro, CEO do PiniOn, que falará da gamificação que engaja e gera dados estratégicos; na terça, será a vez de Carol Fávero, gerente de comunicação e marketing da Portobello Shop; na quarta, Hilston Guerim, sócio-fundador e diretor de expansão da Mais1.Café; na quinta, Luiz Landgraff, head de estratégia e operações da 99Pay; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Outsourcing: O desafio das constantes transformações”, reunindo Adriana Frantz, distinguished analyst da TGT ISG, Luiz Gomes, VP de operações e experiência do cliente da Neo & Hypeone, e Leandro Lopes, head de operações da Algar Tech.
