Bate-papo passou por juniorização da área de CX, a NRF’26, as marcas em ano de eleições, o caso will bank e muito mais
É preciso lançar luz sobre os desafios estruturais e decisões que moldam o presente da experiência do cliente. Inclusive, pela constatação de que a juniorização da área é um problema real, alimentado pela falta de profissionais mais experientes capazes de formar novas gerações, travando o amadurecimento do mercado, como evidenciou a 55ª edição do ClienteSA News. Com um novo conceito, o programa retornou esse ano com a proposta de debater mais de um tema, passando sempre as novidades e polêmicas que estão impactando a atividade. Recebendo como convidados Erika Martins, coordenadora do curso de Administração da ESPM, e Fábio Bisachi, CEO da Motiva, essa edição abordou também NRF’26 com o tema “The Next Now”, os brasileiros entre os mais otimistas, as marcas em ano de eleições e o caso will bank. Eles foram recebidos pelos co-hosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA, Rodrigo Tavares, partner da IN Digital, e Wellington Paes, CEO do Conexão Customer.
Dando a largada, Erika iniciou pelo tema da juniorização, opinando que, como professora, fica frustrada ao ver que o problema é real e que se deve, principalmente, à ausência de sêniores capazes de ajudarem na melhor preparação dos entrantes na atividade. “É um mercado que precisa amadurecer”, pontuou ela, apoiada por Fábio que também criticou a situação. “Estamos colhendo o que nós mesmos plantamos. Vivo isso, na prática, há mais de 32 anos contratando pessoas de todas as gerações. Posso sentir o nível de imaturidade latente. Nomenclatura bonita para todas as situações sempre vai existir, mas quando se chega na realidade o que se constata é bem diferente, não só em CX, mas também em vendas, marketing, etc. E como lidar com isso?”
Na sequência, seguindo a sugestão de Vilnor de enveredar por outro tema, Wellington trouxe o questionamento sobre como ficarão as empresas em um ano eleitoral com uma Copa do Mundo no meio do caminho. Na sua concepção, caberá às organizações optarem por enxergar como desculpa para maus resultados ou como oportunidades de ganhos. Foi quando Érika não resistiu e aproveitou para dar uma guinada nas discussões, dando destaque para o caso da Havaianas, que cometeu, para ela, um erro de marketing, gerando uma polêmica por diferentes visões. “Será que faltou pessoas mais sêniores para analisar essa tomada de decisão?”
Voltando à questão de CX, Fábio fez questão de ressaltar que o problema de muitas empresas é estarem seguindo com o olhar no retrovisor ao invés de mirar adiante e mudar o core da marca. “A alta liderança tem que ter coragem para fazer isso, mas, muitas vezes, não tem condições. E, nesse caso, fica ali como uma rainha da Inglaterra.” Já na visão de Rodrigo, todos os anos são marcados por eventos desafiadores, seja eleições, Olimpíadas, Copa, guerras, etc. “Ao invés de ficar usando essas datas como muleta ou desculpa, tem é que entender o contexto para saber como irá navegar. E, seja qual for o contexto, a meta sempre será estabelecida em um patamar mais alto. Não existe isso de se contentar com uma meta mais baixa com a alegação de dificuldades em função das eleições.”
Ele aproveitou também para chamar a atenção para o tema da National Retail Federation 2026, evento que ocorre todos os anos em Nova Iorque e cujo mote desta edição foi “The Next Now”. “The Next Now, pelo que entendi, quer dizer ‘o que vem agora’. Chega de ficar pensando no que será de nós em 2030, nos robôs futuristas, etc. Temos de fazer acontecer hoje” O debate prosseguiu aprofundando essas questões, sempre contando com muita interação junto à audiência, com diversos outros pontos relevantes que podem ser conferidos no vídeo disponível, na íntegra, no YouTube, no canal ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 4,2 mil vídeos.
