Country Manager da New Era Brasil descreve as etapas para incrementar uma cultura cliente vitoriosa
A moda headwear vem sendo incrementada no Brasil pelas movimentações da New Era, transcendendo o vínculo esportivo, seguindo uma tendência forte de outros países. Agora, além de ter forte significado na cultura urbana e nos esportes, está virando moda de fato, com o uso do boné combinando com a cor da roupa e em várias ocasiões. Por isso, a empresa centenária vem desenvolvendo uma cultura de centralidade no cliente, com forte aproximação com o consumidor final nas 108 lojas e nos parceiros multimarcas, para garantir frequência nos pontos do varejo, consistência da marca e coerência com o DNA mantido desde a fundação, conforme detalhou Guilherme Nogueira, country manager da New Era Brasil, hoje (21), na 1161ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Apesar de ser uma empresa centenária, o executivo destacou que a presença no Brasil é relativamente nova, com um público jovem representando a marca por aqui. Fundada em 1920, em Buffalo, nos Estados Unidos, ela começou fabricando bonés voltados a clubes esportivos, mas hoje é uma empresa de moda que vai além do esporte. “Hoje estamos presentes em todos os momentos da cultura urbana no Brasil, trabalhamos muito em ocasiões esportivas e em momentos de moda. A cada seis meses fazemos uma campanha com um novo produto, sempre com alguma coisa diferente para mostrar.” Nesse sentido, Guilherme assumiu a cadeira de country manager há quatro meses com o desafio de criar uma cultura de bonés no Brasil, replicando o que há em outros países. Ele citou, como exemplo, que esteve recentemente em uma partida de beisebol, nos Estados Unidos, em que pelo menos 80% das pessoas usavam boné, enquanto, aqui no País, isso ainda é representado por uma minoria nos estádios. “Além disso, é normal encontrar em shoppings americanos, mexicanos e em outros países, muitas pessoas, mulheres e homens, utilizando bonés combinando com a cor da roupa.”
Em cima disso, ele contou que são três pilares a serem desenvolvidos, sendo o primeiro a implantação de uma cultura, depois o posicionamento da marca e, por último, mas não menos importante, a centralidade no cliente e no consumidor final. “Temos 108 lojas no Brasil, entre próprias e franqueadas, trabalhando bastante também com multimarcas – como a Centauro, a Kings, entre outras, então, colocamos no centro esse cliente que conversa muito com o consumidor final. De toda forma, em qualquer uma dessas três frentes de ação, o fundamental é estar muito próximo do cliente e do consumidor, ouvindo-os de forma obsessiva para tomada de decisões.”
Indagado pela audiência se os maiores esforços para encantar o cliente estão no produto ou na experiência do cliente com a marca, Guilherme respondeu que um depende do outro. “Nosso consumidor gosta muito de acompanhar as tendências que vêm de fora do País, sendo os maiores influenciadores de cultura de bonés os Estados Unidos, Europa, Austrália e Japão. Dessa forma, temos trazido as coleções globais, porque o consumidor exige. Então, o produto é o primeiro passo para a experiência de encantamento do cliente.”
Na sequência, ele aproveitou para explicar que a empresa está trabalhando para alcançar suas metas em três “ências”: frequência, que é falar e evidenciar a marca o tempo todo nas lojas; consistência, sempre dentro dos três pilares que são cultura urbana, moda e esportes; e coerência, que se trata de respeitar o DNA da marca. Guilherme reforçou também a importância da capacitação dos funcionários das lojas para conversarem com os consumidores, com desenvoltura, sobre qualquer um dos três pilares. “O marketing, hoje, é muito mais sobre conversa e conteúdo do que sobre publicidade. E no nosso caso envolve um leque vastíssimo de assuntos que vão da NBA, NFL, MLA, futebol brasileiro e internacional, tênis, moda, cultura urbana, etc.” Ele ainda falou sobre as etapas da construção de cultura cliente dentro da empresa e do sucesso da campanha “Nada supera o real”.
O vídeo, na íntegra, está disponível no ClienteSA Play, canal no YouTube, junto com às outras 1160 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (22), recebendo Ana Carolina Gozzi, co-CEO da Compre & Alugue Agora, que abordará a transformação com a geração Z nas duas pontas; na quarta, será a vez de Adriano Guardiano, diretor comercial da Mobiis; na quinta, Livia Seabra, diretora de e-commerce da Mondelez Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Mercado de livros: Qual o tamanho da transformação para acompanhar os leitores?”, reunindo Sevani Matos, presidente da Câmara Brasileira do Livro, Alexandre Martins Fontes, presidente da Associação Nacional de Livrarias, livreiro e editor, Eduardo Cunha, diretor de negócios na Bookinfo, e Marcelo Gioia, managing director da Bookwire Brasil.
