A aposta na inovação com resultados práticos

Presente em quase 4,5 mil cidades brasileiras, com perto de 1 milhão de estabelecimentos afiliados e possuindo a maior rede de terminais eletrônicos do Brasil – cerca de 400 mil equipamentos POS num processamento de nada menos que 2 bilhões de transações Visa por ano -, a Visanet está completando 10 anos de existência. Com a criação da empresa, em 1996, as vendas com cartões de crédito foram facilitadas. Os estabelecimentos passaram a utilizar um único terminal para completar as transações. Além disso, o relacionamento com os estabelecimentos comerciais foi simplificado e padronizado, pois a Visanet criou uma Central de Atendimento e Autorizações. Enquanto as instituições financeiras e bancos membros da Visa são emissores de cartões, ou seja, mantêm relacionamento com os portadores, a Visanet, por meio do contact center, administra a rede de estabelecimentos comerciais.

“Crescemos oito vezes em 10 anos”, salienta o COO da Visanet, Wanderley Barreto, afirmando que a empresa está agora no momento de consolidação da estratégia em seu planejamento qüinqüenal. “Ao completar uma década de atuação, estamos agora trabalhando com três grandes focos para 2007: cliente (criação de valor), segurança – num contexto bastante amplo – e consolidação das iniciativas estratégicas que delineamos e colocamos em prática nos últimos anos”.

No lugar do cliente – Do ponto de vista de produtos e serviços, destaca o executivo, a Visanet vai manter a palavra-chave que pontuou o sucesso da organização ao longo desses dez anos: inovação. “Fomos a primeira empresa no uso dos terminais móveis – diz ele. A Visanet foi a pioneira também em se concentrar tanto no emissor quanto no estabelecimento comercial. Um avanço na gestão de risco dentro da área de cartões. Uma iniciativa da Visanet que é, agora, usada em todo o mundo. E, também, temos como marco sermos a primeira bandeira em termos de cartão de débito”.

De fora para dentro, a estratégia delineada pela Visanet é orientar os funcionários num lema muito simples: “Coloque-se no lugar do cliente”. De acordo com Wanderley, o sucesso da organização pode ser explicado, também, pela criação de um interesse legítimo pelo cliente. Tanto que a Visanet realizou, neste mês de outubro, uma campanha de reconhecimento formal à presença do cliente em sua carteira. Trata-se da “Semana do Cliente”, uma iniciativa que, segundo o executivo, apenas coloca em relevo aquilo que deve ser feito no dia-a-dia. “É um ‘muito obrigado’ àqueles que são a razão de nossa existência”, justifica.

Nessa relação, a Visanet também inovou. No rol de pesquisas implementadas para conhecer melhor os clientes, foi criada em 2005 a Monitoria Executiva, “algo que transcende o contact center”, diz Wanderley. Trata-se de um colegiado, aberto a todos os funcionários, que da sala da presidência pode acompanhar, numa linha “sem filtros”, tudo o que acontece no relacionamento com os clientes. “Levamos, assim, o cliente à sala do presidente”, destaca o executivo, explicando: “Durante uma hora, em um dia da semana, podemos verificar ao vivo o que se ouve e se fala na relação com o cliente. E, a partir do próximo ano, toda a diretoria executiva vai abrir espaço, obrigatoriamente, em sua reunião semanal, para fazer essa monitoria. Vai virar compromisso”.

Ombudsman do fornecedor – Ao garantir que a organização está empenhada na sua sustentabilidade, em “construir um futuro ainda melhor”, o executivo detalha que operar com base em pesquisas quantitativas e qualitativas se tornou parte inerente da cultura organizacional da Visanet. Tanto que, além das constantes sondagens que mensuram o nível de satisfação dos clientes e geram as correções no relacionamento, o executivo diz que o serviço de ouvidoria da organização já existe desde o segundo ano de criação da empresa. “Agora, a novidade é que ampliamos esse conceito também para aqueles que nos prestam serviços na qualidade de parceiros. Trata-se do Ombudsman do Fornecedor. Começamos por uma área específica e ampliamos para toda a empresa. Um canal que mede o grau de contentamento do fornecedor da Visanet, pois é este o que também nos ajuda a satisfazer o nosso cliente”.

Exemplo maior de fornecedor que agora tem um canal exclusivo para se manifestar junto à Visanet é a EDS Brasil, principal parceira da organização há 10 anos, e que teve seu contrato renovado por mais um década (vide quadro). “Tem sido um aprendizado mútuo – afirma Wanderley. Ambas as empresas têm investido e juntas vêm buscando transferência de ganhos”. Para os próximos anos, “o objetivo é aprofundarmos as soluções para um relacionamento ainda melhor com nossos clientes, através de um CRM bem robusto. Não só possuir a estratificação de cada comprador, mas dar como retorno a criação de canais específicos para cada tipo de cliente. Até chegarmos ao ápice de uma organização total e efetivamente orientada ao cliente. Para isso, as pessoas são a essência, numa companhia que há seis anos aparece no rol das melhores empresas para se trabalhar no Brasil”, concluiu.



Sinônimo de facilidade

O surgimento da Visanet teve como objetivo facilitar as vendas com cartões Visa. Com a criação da empresa, os esforços e recursos para afiliação de estabelecimentos comerciais foram concentrados, bem como a manutenção e o atendimento dos mesmos. A rede de POS – Ponto de Venda, na sigla em inglês, ou seja, a maquineta onde é feita a transação – foi unificada e os procedimentos de trabalho, centralizados e padronizados.

Antes da criação da Visanet cada banco fornecia ao proprietário do estabelecimento comercial sua própria maquineta. Como as lojas geralmente eram afiliadas a mais de um banco, havia diferentes procedimentos operacionais de venda e a ocupação desnecessária de espaço por inúmeros terminais de transação. Além disso, a sinalização era intensa e pulverizada, o que não atraía novos consumidores. Com a criação da Visanet as vendas com cartões de crédito foram facilitadas, pois os estabelecimentos passaram a utilizar um único terminal ou maquineta para completar as transações.

Em 2000, a Visanet recebeu o Prêmio “Master de Ciência e Tecnologia”, outorgado pelo IQ – Instituto de Estudos e Pesquisa da Qualidade -, pelo destaque que obteve na área de ciência e tecnologia naquele ano.



EDS, parceira por mais uma década

A Visanet e a EDS Brasil anunciaram, em setembro, a ampliação de seu atual relacionamento de uma década por um prazo adicional de 10 anos. A provedora de serviços vai continuar fornecendo serviços de TI – Tecnologia da Informação e BPO – Business Process Outsourcing (terceirização de processos de negócios) para gerenciar e dar suporte ao ambiente de processamento da Visanet, ou seja, mais de dois bilhões de transações VISA por ano e dá suporte a quase de 1 milhão de estabelecimentos comerciais no Brasil.

Desde 1996, a Visanet conta com a EDS para o fornecimento de um ambiente de processamento que objetiva rápidez, confiabilidade e segurança de transações. A infra-estrutura inclui a hospedagem do ambiente de computação de mainframe da Visanet em que as transações são processadas, hospedagem de equipamentos de médio porte (midrange), desenvolvimento de aplicativos e outras atividades de back-office.

A Visanet e a EDS também administram conjuntamente o contact center da empresa que atende a mais de 450 mil chamadas de estabelecimentos comerciais por mês.